聚焦智能客服领域数智化转型实践；完整大模型时代智能客服从技术探索到生态构建。从技术到架构，全方位深入解析新一代智能客服的核心架构设计和关键组件，提供可复用的客户服务体系和运营效能提升方案。智能客服技术变革与运营创新的全景复盘，行业数智化转型理论参考与实践范式。

房建伟中国联通软件研究院智能中台研发事业部 总经理高级工程师、统计师，兼任面向AI原生可信智能体北京市重点实验室副主任，中国联通人工智能首席专家，中央企业人才库入库专家，中国人工智能学会理事，中央企业熠星创新创意大赛导师，青年托举人才导师，校企联合培养硕博士导师。荣获数智国企年度人物、中国联通首批创新贡献先进个人、数字化转型先锋个人等称号；深耕企业信息化、数字化、数智化25年，近年来承接国家自然科学基金课题、工业和信息化部人工智能链主、国资委原创技术策源地等重点任务，主持建设集中业务支撑系统、数字化运维平台、智慧客服平台、集约外呼平台、智能中台等项目；发表SCI论文3篇，牵头制定人工智能国际标准3项；荣获吴文俊人工智能科学技术奖、中国通信学会科学技术奖、中国电子学会科学技术奖等奖项。曹骢腾中国联通软件研究院智能中台研发事业部 副总架构师高级工程师，中国联通数字化专业专家人才。长期深耕通信行业智能客服与服务数智化领域，曾先后任职于中国联通江苏省分公司信息化部、中国联通集团客服部，主导建设中国联通新一代智能客服系统；在客服数智化转型领域形成多项落地实践成果，荣获中国通信学会科学技术奖三等奖、首届国企数字场景创新专业赛一等奖等奖项。李培中国联通西安软件研究院 副院长高级工程师，西安市科技专家，工业和信息化部评标专家。长期深耕客服数字化领域，主导建设中国联通客服系统集约化项目，近年来参与工业和信息化部人工智能链主任务、国务院国资委“百大工程”等任务，参与工业和信息化部高质量项目1项、国务院国资委联合体项目1项，牵头智能客服国内标准2项；荣获中国通信学会科学技术奖三等奖、中国电子学会科学技术奖三等奖、首届国企数字场景创新专业赛一等奖等奖项。

目录
第1章 智能客服系统的行业演进与技术变革 1
1.1 智能客服系统的功能进化与阶段划分 2
1.2 行业通用技术架构与关键能力构建 8
第2章 中国联通客服系统的演进历程 13
2.1 分散运营阶段：区域化服务的沉淀与挑战 14
2.2 集约运营攻坚：全国一体化服务体系的构建 18
2.3 小模型智能化改造：效率驱动的技术赋能 26
2.4 大模型场景化运营：价值重构的服务升级 33
2.5 系统建设成效 36
第3章 新一代智能客服系统的构建与架构创新 39
3.1 新一代智能客服系统的构建 40
3.2 超大系统建设的工程化实践 93
3.3 基于大模型的智能客服技术底座 151
第4章 智能客服系统的运营支撑与效能提升 225
4.1 研发效能：敏捷迭代与技术赋能 226
4.2 运维体系：智能化保障与风险管控 248
4.3 业务运营：人机协同与服务闭环 265
第5章 未来展望：数智时代的客服生态重构 285
5.1 未来行业发展趋势研判 286
5.2 新一代智能客服的技术深耕与生态共荣 295