本书以城市轨道交通系统站务岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通车站客运组织与服务进行了较详细、较全面的描述，内容主要包括日常客流组织、地铁车站大客流组织、车站应急公交接驳客运组织、客伤应急处置、地铁车站列车清客处置、城市轨道交通乘客事务的处理、城市轨道交通客运服务设施、地铁车站应急服务信息处置、乘客遗失物品管理及城市轨道交通危机公关。