本书第一部分围绕“准确认定消费侵权行为”这一核心，通过解析侵犯消费者安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、信息保护权和受尊重权行为的构成和具体表现，使大家能够在投诉举报中占据主动，避免陷入被动局面；第二部分紧扣“不正当利益认定”这一切入点，对惩罚性赔偿制度的适用条件进行详细解析，对何谓“不正当利益”进行论证，对牟利式投诉举报中故意混淆违法行为与消费侵权行为的区别、混淆虚假宣传行为与消费欺诈的关系进行详细论述，从而使投诉举报处理人员明晰法理，掌握识别投诉举报人诉求是否合法的方法，避免陷入其逻辑陷阱；第三部分对投诉举报处理的程序要点进行了归纳，对相关复议诉讼和政府信息公开的应对方法进行介绍；第四部分选取实务中常见的投诉举报类型，辅以有关投诉举报具体案例，进行分类解析，实施精准应对；第五部分对消费者权益保护的部门职责进行有效梳理，提出界定消费者投诉受理部门的方法，明确“有关部门”的职责定位，以解决部门职责交叉的难题，破解“该管不管”或“越权管辖”的实践痼疾。