本书共分六个单元，主要内容为认识网店客服、为顾客提供完美的售前体验、为顾客提供满意的售后体验、顾客满意度与忠诚度管理、构建金牌客服团队、AI客服：智能时代的电商服务等。本书具有内容体系系统化、实践导向鲜明、知识呈现形式多样化等特点，有助于客服人员熟练掌握传统的顾客咨询解答、订单跟踪、售后纠纷处理等技能，提高具备数字化思维能力、跨文化沟通能力以及适应新兴电商模式的应变能力。