全书共十个项目，以邮政服务场景为脉络，涵盖服务礼仪认知、职业形象塑造、营业网点与投递服务礼仪等核心模块，同时延伸至团队协作、服务沟通、营销沟通、管理沟通、投诉处理及涉外服务等专项领域。本书的内容设计兼顾理论与实践，每个项目均包含知识学习、课堂实践与巩固提升三大板块，并通过情景模拟、方案设计、案例分析等多元的形式，强化学生的实操能力。本书既解析了邮政企业文化、沟通漏斗等基础理论，又提供了网点疏导、投诉处理、跨文化服务等场景的落地方法。