本书基于跨境电商客户服务人员的实际工作过程，结合丰富的实战案例，深度融入AIGC技术，设置了7大核心项目：跨境电商客户服务认知、跨境电商客户服务工作准备、跨境电商客户服务的沟通、跨境电商客户服务策略、跨境电商客户满意度与忠诚度、跨境电商B2B平台客户服务、跨境电商B2C平台客户服务。通过本书的学习，读者既能掌握传统客服技能，又能把握AIGC赋能下的行业新趋势。 本书既可作为高等职业院校跨境电子商务、国际经济与贸易、国际商务、商务英语等专业相关课程的教材，也可作为跨境电商行业从业人员学习及培训用书。

叶秀琪，女，副教授，厦门大学国际贸易学硕士，现任商学院国际商务专业主任。泉州市科技特派员，跨境电商B2B数据运营职业技能等级证书考评员。 省级经济类实践课程群教学团队主要成员。研究方向为跨境电子商务与国际贸易。曾多次获得全国跨境电商教师实践教学能力大赛一等奖；曾多次指导学生完成国家级、省级大学生创新创业课题；指导学生荣获电子商务三创赛省赛一等奖、省职业技能大赛跨境电子商务赛项二等奖、OCALE全国跨境电商创新创业能力大赛特等奖和IECC全国跨境电子商务通关综合赛项特等奖等；发表论文十几篇，主持并参与省厅、市级纵向横向课题项目十项。

项目1 跨境电商客户服务认知 1
任务1.1 初识跨境电商客户服务 2
1.1.1 跨境电商客户服务概述 2
1.1.2 跨境电商客户服务相关岗位 4
1.1.3 AIGC与跨境电商客户服务行业的融合 7
任务1.2 跨境电商客服人员的业务能力 8
1.2.1 知识能力 8
1.2.2 实操技能 13
1.2.3 素质能力 15
1.2.4 AI构建客服人员的能力矩阵 17
任务1.3 跨境电商客户服务的工作认知 21
1.3.1 跨境电商客户服务的业务范围 21
1.3.2 跨境电商客户服务的工作目标 25
1.3.3 AIGC背景下的跨境电商客户服务的工作流程 26
项目提升 28
项目2 跨境电商客户服务工作准备 30
任务2.1 认识跨文化商务交际 31
2.1.1 跨文化商务交际的基础概念 31
2.1.2 文化差异对商务交际的影响 33
2.1.3 AI驱动的跨文化商务沟通 35
任务2.2 认识跨境电商客户服务的沟通工具 38
2.2.1 境外常用电子邮箱 38
2.2.2 跨境电商平台的沟通工具 40
2.2.3 海外社交媒体工具 41
项目提升 44
项目3 跨境电商客户服务的沟通 45
任务3.1 跨境电商客户服务的售前沟通 46
3.1.1 售前沟通准备工作 47
3.1.2 售前沟通文案打造 48
3.1.3 售前沟通的响应与处理 50
3.1.4 智能售前系统 53
任务3.2 跨境电商客户服务的售中沟通 54
3.2.1 售中沟通的常规工作 54
3.2.2 售中订单的控制与处理 55
3.2.3 AI订单监控与物流预警 57
任务3.3 跨境电商客户服务的售后沟通 59
3.3.1 售后评价 60
3.3.2 纠纷处理 61
3.3.3 AI售后维护 64
项目提升 68
项目4 跨境电商客户服务策略 70
任务4.1 客户服务策略的核心目标 71
4.1.1 提升客户满意度 71
4.1.2 降低服务成本 72
4.1.3 规避合规风险 73
任务4.2 跨境电商客户的分类 74
4.2.1 跨境电商客户分类方法 74
4.2.2 跨境电商客户群体特征分析 81
任务4.3 不同类型客户的服务策略 84
4.3.1 跨境电商普通客户的服务策略 84
4.3.2 跨境电商关键客户的服务策略 86
4.3.3 跨境电商小客户的服务策略 87
4.3.4 跨境电商潜在客户的服务策略 88
4.3.5 AI实时策略推荐 90
项目提升 95
项目5 跨境电商客户满意度与忠诚度 97
任务5.1 跨境电商客户满意度与忠诚度概述 98
5.1.1 跨境电商客户满意度 98
5.1.2 跨境电商客户忠诚度 101
5.1.3 跨境电商客户满意度与忠诚度的关系 103
5.1.4 跨境电商客户满意度的量化指标 104
5.1.5 跨境电商客户忠诚度的量化指标 105
任务5.2 影响跨境电商客户体验的核心因素 108
5.2.1 产品质量与交易信息的真实性 108
5.2.2 跨境电商平台的交互程度 109
5.2.3 物流时效与售后服务 114
5.2.4 信任构建体系 116
任务5.3 AIGC技术在跨境电商客户满意度与忠诚度中的应用 119
5.3.1 AI驱动的客户洞察 119
5.3.2 跨境电商客户自动化忠诚度管理 121
项目提升 123
项目6 跨境电商B2B平台客户服务 125
任务6.1 跨境电商B2B平台客户服务规则 127
6.1.1 阿里巴巴国际站客户服务规则 127
6.1.2 中国制造网客户服务规则 140
任务6.2 跨境电商B2B平台客户服务案例分析 145
6.2.1 跨境电商B2B平台客户服务重点工作认知 145
6.2.2 阿里巴巴国际站客户服务案例分析 146
6.2.3 中国制造网客户服务案例分析 148
6.2.4 跨境电商B2B平台AI工单分析 152
项目提升 164
项目7 跨境电商B2C平台客户服务 165
任务7.1 跨境电商B2C平台客户服务规则 166
7.1.1 亚马逊平台客户服务规则 166
7.1.2 速卖通平台客户服务规则 171
7.1.3 Shopee平台客户服务规则 183
7.1.4 Wish平台客户服务规则 187
7.1.5 平台AI相关政策 191
任务7.2 跨境电商B2C平台客户服务案例 193
7.2.1 亚马逊平台客户服务案例 193
7.2.2 速卖通平台客户服务案例 196
7.2.3 Shopee平台客户服务案例 199
7.2.4 Wish平台客户服务案例 201
项目提升 210
参考文献 211