本书是北京协和医院后勤部组织编写，医院客服热线是落实医院信息公开的重要途径，也是服务患者的重要载体。本书以北京协和医院为例全面介绍医院服务热线人机协同模式，将从以下几个方面展开介绍：一、医务话务管理实践；二、医务话务的技术应用和创新；三、医务话务的优化策略；四、医务话务的未来展望。