本书根据现行国家和行业标准及规范编写而成，贴合实际工作岗位。全书共分10个模块，包括服务礼仪概述、城市轨道交通服务礼仪的基本知识、城市轨道交通客运服务人员的仪容仪表礼仪、城市轨道交通客服人员的服饰礼仪、城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪、城市轨道交通服务人员的语言沟通礼仪、城市轨道交通客运服务、城市轨道交通乘客投诉处理、城市轨道交通服务质量评价、礼仪实训。本书可作为高职高专院校城市轨道交通类专业的教材，也可供相关从业人员参考。