本教材重视民航服务人员的职业素养培养，增加了”拓展阅读”、”项目训练”、”课后练习”等部分，以便在教学中拓宽学生的知识面，加大技能训练的力度。再版编写，我们以”真情服务、用心沟通”为教材编写的基本理念，坚持以民航服务人员职业素养培养为目标，从民航服务一线员工经验与建议的四个方面(一是及时准确了解旅客需求，有针对性地做好服务；二是礼貌得体的语言表达，使旅客感受愉悦和尊贵；三是全面的岗位认知，从容应对服务中的种种难题；四是熟练运用沟通技巧，管理不正常航班危机)着手，从服务人员的基本素养和沟通的方式与基本技能开始讲起，着重介绍航空服务中的特殊旅客服务、民航岗位服务与沟通技巧、不正常航班处理、纠纷与投诉处理等。

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