本书以管理学的基础理论和基础知识为先导，通过案例再现星级酒店的工作现场，按工作岗位设置了四大教学情境：前厅部督导、客房部督导、餐饮部督导和康乐部督导，分析酒店基层管理岗位(督导管理岗位)的工作任务、工作过程以及对应的工作服务与管理技能，将符合同一类型职业能力的相关内容组合成岗位设计与工作计划、工作分配与工作标准、有效沟通与组织协调、现场指导与质量监控、客户维护与投诉处理等独立的教学单元和教学模块。