本书共分7个模块，包括网店客服岗前准备、网店客服工具操作、基础型客服服务、成长型客服服务、成熟型客服服务、做好客户关系管理、科学管理客服团队。按照“课前讨论+知识储备+任务实践+拓展阅读”的讲解结构，每个项目后安排“课后实训”和“思考与练习”，内容结构从客服岗前培训到科学管理客服团队，由易到难，层层深入，介绍客服的工作流程、工作内容和工作技巧。