本书主要包括客户关系管理的内涵及相关理论、客户信息管理、客户关系管理阶段、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户关系管理系统建设和客户关系管理实施等内容。本书在保持教材体系完整的基础上，更新了客户关系管理近几年形成的成熟理论和技能要求，在强化素质教育和能力培养的同时，注重培养学生的科学思维方法和创新精神。