本书以网店客服为主线，从基础知识学习到客服的售前、售中、售后服务，再到客户关系处理，采用“学习情境—学习目标—知识储备—技能训练—技能实践—任务清单”的任务结构进行知识串联。全书结合实践性操作，共分为6个学习项目，主要内容包括：网店客服基础知识、网店客服前期准备、售前咨询、售中接待、售后服务、客户维护等，涵盖了当前电商运营中客服所需掌握的相关技能。