《客户服务实务（第6版）》是工商管理类21世纪高等职业教育精品教材。第六版亮点突出，一是融合新技术应用，从理论与实践层面系统梳理人工智能、大数据分析等技术及渠道应用，引入成功案例，解析资源整合和体验优化方案，助力学生建立未来服务认知；二是强调以学生体验为中心，采用互动式学习，通过案例分析、模拟实践等增强学生参与感。

全书涵盖客户服务导入、客服代表形象塑造、基本功、需求沟通、满意度管理、投诉处理、忠诚度培育、数据管理等模块，各模块有学习目标、案例导入、测试、实训等内容，还附有参考文献、服务话术、调查表、数字资源索引等，实用性强。

第1模块 客户服务导入

学习目标

模块框架

案例导入 胖东来服务细节体验之旅

1.1 识别客户

1.2 优质客户服务

1.3 客户服务职业

模块测试

模块实训

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第2模块 客服代表职业形象塑造

学习目标

模块框架

案例导入 你的形象，藏着你的职场未来

2.1 服务意识和态度

2.2 服务心理与品格

2.3 仪容

2.4 仪表

2.5 仪态

模块测试

模块实训

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第3模块 客服代表基本功

学习目标

模块框架

案例导入 服务业的未来，是做人不会做的事

3.1 微笑与赞美

3.2 察言观色

3.3 倾听与复述

3.4 服务话术

模块测试

模块实训

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第4模块 客户需求沟通

学习目标

模块框架

案例导入 互联网时代的磨刀匠

4.1 客户需求分析与预测

4.2 客户个性特征与沟通方法

4.3 客户接待

4.4 异议处理

模块测试

模块实训

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第5模块 客户满意度管理

学习目标

模块框架

案例导入 胖东来：没有淡季的6A级景区

5.1 客户期望管理

5.2 客户满意度调查

5.3 神秘顾客调查法

5.4 服务创新

模块测试

模块实训

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第6模块 客户投诉处理

学习目标

模块框架

案例导入 亚马逊按灯制度

6.1 客户投诉识别

6.2 处理客户投诉的原则

6.3 处理客户投诉的步骤

6.4 天虹顾客投诉案例分析

模块测试

模块实训

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第7模块 客户忠诚度培育

学习目标

模块框架

案例导入 小米之家以极致体验打造客户忠诚度

7.1 理解客户忠诚度

7.2 会员制

7.3 忠诚客户权益设计

7.4 客户忠诚度计划与实施

模块测试

模块实训

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第8模块 客户数据管理

学习目标

模块框架

案例导入 从用户需求出发，构建千万会员的母婴帝国

8.1 客户数据收集与整理

8.2 客户分级与管理

8.3 大客户服务与管理

8.4 客户生命周期管理

模块测试

模块实训

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主要参考文献

附录一 名创优品服务话术

附录二 某品牌神秘顾客调查表

附录三 数字资源索引