本教材本着实用主义原则，以金融服务外包行业工作任务为驱动进行内容设计，首先介绍金融服务外包是什么，包括概念、分类、作用及主要形式等；其次介绍金融服务外包做什么，包括信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）、业务流程等；最后介绍如何开展金融服务外包业务和需要掌握哪些技能，包括客服技巧、沟通技巧、管理技能、电话营销技能、风险控制及人工智能的应用等。本教材力求将理论与实践紧密结合，旨在打造符合国家优质教材标准的精品之作，为职业院校财经类专业的学生及相关从业人员提供一本既具前瞻性又具有实用性的学习指导用书。

项目一 服务外包概述

任务一 服务外包的概念及分类

任务二 服务外包的理论基础

任务三 中国服务外包的发展现状

项目二 金融服务外包概述

任务一 金融服务外包的概念和分类

任务二 金融服务外包的特征和作用

任务三 金融机构的外包模式及收益

任务四 中国金融服务外包的发展趋势

项目三 金融服务外包的主要形式与内容

任务一 金融信息技术外包

任务二 金融业务流程外包

任务三 金融知识处理外包

项目四 金融服务外包的业务流程

任务一 外包合同签订

任务二 外包合同履行

任务三 外包合同终止与解除

任务四 金融服务外包的基本原则

项目五 客户服务技巧

任务一 优质客户服务

任务二 金牌客户服务人员

任务三 客户服务中的技巧

任务四 压力与情绪管理

项目六 客户沟通技巧

任务一 客户沟通概述

任务二 沟通技巧

任务三 谈判技巧

项目七 金融服务外包管理岗位技能

任务一 数据分析处理

任务二 录音质量抽检及分析技巧

任务三 现场管理及人员调配技巧

任务四 绩效管理及运营体系搭建

项目八 金融服务外包电话营销技能

任务一 电话营销概述

任务二 电话营销调研

任务三 处理客户投诉和抱怨的技巧

任务四 电话销售实训

项目九 金融服务外包风险管理与控制

任务一 金融服务外包风险种类

任务二 金融服务外包风险识别

任务三 金融服务外包风险度量

任务四 金融服务外包风险控制与治理

项目十 金融服务外包领域人工智能的应用

任务一 智能客服与个性化服务

任务二 业务流程自动化与效率提升

任务三 风险管理与安全防控

参考文献