在高度不确定性和竞争加剧的市场环境中，客户关系管理作为连接企业、客户与市场的桥梁，正从传统的工具型管理升级为场景化运营的全新模式。第4版全面呈现客户关系管理领域的新趋势与实践经验，为读者提供更深入、更前沿的理论与实操指导。
本书探索客户关系管理的适应性与前瞻性，不局限于技术创新，更聚焦于如何以客户关系管理推动企业效率提升、优化客户体验以及实现长期可持续发展。新增案例涵盖国内外标杆企业在客户生命周期管理、大数据分析、精准营销和私域运营等领域的最新实践，帮助读者理解客户关系管理在不同规模、不同领域的企业中的独特价值。本书关注客户关系管理实践中的前沿趋势，如实时数据驱动的智能决策、AI赋能的消费者洞察以及全球化背景下的跨文化客户体验管理等，强调新兴技术在客户关系管理中应用的同时，探讨了客户关系管理在社会化电商、品牌私域运营和可持续发展方面的应用潜力，为读者提供行动指南。

邬金涛 管理学博士。中山大学管理学院副教授，博士生导师，管理学院市场学教研室主任、党支部书记。麻省理工学院斯隆管理学院访问学者，中国高等院校市场学研究会新媒体营销专业委员会副主任。研究领域为营销基础理论、关系营销和客户关系管理。主持多个国家自然科学基金项目和教育部人文社会科学研究青年基金项目。在国内外核心期刊发表论文30余篇。长期为企业进行客户管理、市场开发、品牌规划和渠道整合等方面的策划，以及客户管理和营销管理方面的培训。

第 1 章 客户关系管理概述
引例 胖东来：以极致服务重构客户关系管理
第 1 节 关系营销与客户关系管理
第 2 节 客户关系管理的内涵
第 3 节 客户关系管理在中国的发展
案例分析 完美日记的流量密码
第 2 章 客户关系管理流程
引例 抖音专属会员体系：构建高价值互动生态
第 1 节 流程管理导向与运作框架
第 2 节 核心流程
第 3 节 支撑平台
案例分析 玄武云 CRM 赋能老字号数智化转型
第 3 章 客户关系管理技术
引例 名创优品: 全球化 IP 生态构建与数字化用户运营
第 1 节 客户关系管理技术演进与发展
第 2 节 客户关系管理软件系统
第 3 节 客户关系管理支撑技术
案例分析 木心智能：客户关系管理的提效引擎
第 4 章 客户组合分析
引例 凯撒医疗会员权益：构建预防为先的全生命周期健康管理体系
第 1 节 客户识别
第 2 节 客户价值识别
第 3 节 客户组合战略
案例分析 MBC 棒球训练馆的客户分类
第 5 章 构建客户信息库
引例 泡泡玛特：从潮玩到生态的升维竞争
第 1 节 客户信息库概述
第 2 节 客户信息库的构建
第 3 节 客户信息库的运用
案例分析 网商银行的数据优势
第 6 章 设计客户价值
引例 陶陶居：百年粤式餐饮的价值焕新
第 1 节 客户感知价值的内涵
第 2 节 客户价值创造的源泉
第 3 节 客户价值创造的途径
案例分析 奥乐齐重塑零售体验
第 7 章 传递客户价值
引例 瑞幸咖啡：数字化时代的客户价值传递路径
第 1 节 价值战略网的构建
第 2 节 客户接触界面的构建
案例分析 朴朴超市的客户价值创新
第 8 章 客户生命周期管理
引例 小米：从用户共创到终身价值管理
第 1 节 客户获取管理
第 2 节 客户保持管理
第 3 节 客户开发管理
第 4 节 客户流失管理
案例分析 CMMAR 的大数据营销
第 9 章 评估客户满意
引例 DeepSeek：AI 技术重塑银行业客户服务
第 1 节 客户满意概述
第 2 节 客户满意度评价
案例分析 西捷航空的魔法时刻
第 10 章 客户经理管理
引例 西门子：变革大客户管理体系
第 1 节 客户经理制
第 2 节 选拔与培养
第 3 节 授权与激励
案例分析 宇树科技的海外突围
第 11 章 客户关系管理项目实施
引例 小红书：构建全球化社交电商生态
第 1 节 组建项目小组
第 2 节 确定实施规划与步骤
第 3 节 选择合适的产品
第 4 节 网络化的客户关系管理
案例分析 蜜雪冰城的精准营销