《酒店管理概论》立足学生在专业实践学习过程中遇到的真实案例，通过系统梳理近年来酒店管理专业的实践教学成果，为学生提前熟悉酒店实习要求、服务规范、服务管理等内容提供有益的参考。同时，本书也能为酒店业的服务培训提供更系统、更精准、更实用的指导，助力校企之间的协同育人和实践教学的有效开展。本书适用于酒店管理、旅游管理等专业的实践教学课程以及酒店内部的培训活动，是一部促进产教融合和推动高质量人才培养的佳作。
当今的大变革时代,给酒店业带来颠覆性的变化、 前所未有的挑战,也对酒店管理教育教学提出了全新的要求。
为适应新形势的要求,我们创新构建、精心编写了这本 《酒店管理概论》。 作为现代服务业的重要组成部分,酒店业是旅游业最主要的支柱产业。 大力发展酒店业,不仅可为游客提供优质的消费体验,促进旅游业的产业升级, 同时也可以提供大量的就业机会,带动经济社会的发展。
随着旅游业的恢复和发展, 以及大数据、 人工智能等现代科技赋能酒店业产业升级,现代酒店管理在战略、 内容、 方法、 流程上发生了巨大变化,对从业人员提出了更高的要求。为应对这一形势的变化,酒店管理教育教学需要及时做出相应调整,而教材的构建,无疑是最迫切需要迈出的优质步!
“酒店管理概论” 作为旅游管理专业和酒店管理专业的核心课程, 内容庞杂而系统———在高屋建瓴地对 “酒店及酒店业概述” “酒店管理理论与方法” 以及 “酒店战略管理” 等酒店管理全局性问题展开理论探究的基础上,对 “酒店组织管理”“酒店业务管理” “酒店服务质量管理” “酒店营销管理” “酒店公共关系管理” “酒店人力资源管理” “酒店财务管理” “酒店物资与设备管理” “酒店安全与危机管理” 等涵盖多个业务职能部门和支持性职能部门的综合管理问题进行系统的研究与介绍,最后探讨了酒店业的发展趋势。
本书重点突出“系统” “创新” 四个字,既能够全面反映酒店业总体发展趋势及其管理理论前沿引领,也能够对酒店管理局部深入创新剖析;既包括对酒店战略、组织结构和运营模式的全面把握,又注重对酒店业务部门经营知识和技能的掌握,着力打造一本集服务流程、运营管理和战略管理于一体, 内容全面而又综合的管理类教材。
本书编写团队经过多次研讨分析,最终确定编写指导思想、编写原则、编写大纲和特色等重要内容。具体编写呈现三方面特色。
1. 突出以金钥匙服务哲学为特点的课程思政理念
本书针对编委会提出的课程思政指导思想, 以党的二十大精神为立足点和出发点, 围绕社会主义核心发展理念、 国家战略、核心价值观等内涵,结合酒店行业金钥匙服务哲学、服务理念、服务精神等金钥匙服务核心思想,设计教材课程思政主线, 以弘扬中国式服务为出发点,深入挖掘每一章节的课程思政元素,通过对典型人物代表、金钥匙服务案例、服务故事等的阐述,形成对学生课程思政的全面培养。
2. 紧紧把握以应用性为特征的教材内容和形式要求
本书为满足应用型旅游高等教育需求,特邀请企业对酒店管理课程应用性进行深入研讨和指导,参照酒店各部门、各岗位用人标准,确定课程标准,确定各章节学习目标和学习内容;聘请酒店行业共同确定编写大纲、编写内容、编写案例等, 以充分教材作为应用型人才培养这一重要及关键环节的应用实现。
3. 紧密对接数字化为引领的酒店行业发展趋势要求
本书充分考虑科技赋能文旅产业,深入研究数字化酒店人才培养亟须解决的瓶颈问题,全面梳理各业务部门和各职能部门所需数字化技能, 围绕酒店在线预订操作、酒店大数据, 以及收益分析、酒店数字化营销和酒店智能体验等重要内容,进行深入研讨。 除考虑教材内容的数字化外,关注教育数字化发展要求,在教材使用形式和呈现形式方面实现一定程度的数字化。教材每章设置二维码,将知识链接、音频、视频、案例等形式融于一体的丰富媒体资源呈现给读者。读者可以通过创建手机互联网课堂,实现线下自主与线上互动、 随时随地交互的学习模式。
本书不仅能满足旅游院校同仁及学生学习酒店管理概论知识的需求,也能满足业界新人或从业者加强学习酒店管理业务知识的实际需要。
本书由孙国霞担任主编,曹晶担任副主编, 由孙国霞负责总纂定稿。编写工具体分工为:孙国霞编写优质章、 第二章、 第六章、 第九章;曹晶负责编写第三章、第四章、 第五章;杨春梅负责编写第七章;李雪负责编写第八章;张伟负责编写第十一章、 第十二章;花立明负责编写第十三章; 陈雯负责编写第十章。
本书承蒙清华大学出版社在思想、理念和技术等方面的正确引领和鼎力支持, 凝结的是学界和业界人士的真诚交流所碰撞出来的智慧火花和责任意识,希望本书 能被广大学生和教师使用,能为酒店从业者提供借鉴,帮助他们更好地理解相关知识,从容应对酒店工作中面临的挑战。在本书即将出版之际,谨向参与编写以及为本书的出版作出贡献的全体同仁及清华大学出版社的与编辑,致以诚挚的感谢!
由于编者水平有限,书中疏漏之处在所难免,恳请、学者、 同仁不吝赐教。
编 者
2025年4月
孙国霞博士，教授，长春大学旅游学院校长助理、旅游文化学院院长。兼任中国旅游协会旅游教育分会理事、吉林省旅游管理类专业教指委主任委员、吉林省旅游学会会长。国家一流本科课程负责人，吉林省高校黄大年式教师团队负责人；主持国家社会科学（教育学）项目1项，吉林省示范性现代产业学院建设项目1项；获得吉林省政府教学成果二等奖、吉林好人?最美教师、吉林省师德标兵等荣誉称号。
第1章 酒店及酒店业概述……………………………………………………1
1.1 酒店概述 ……………………………………………………………………3
1.2 酒店业发展历史 ……………………………………………………………7
1.3 酒店的分类与等级 ………………………………………………………13
1.4 世界酒店业组织………………………………………………………20
第2章 酒店管理理论与方法 ………………………………………………28
2.1 酒店管理概述………………………………………………………………30
2.2 酒店管理理论与方法………………………………………………………34
2.3 酒店管理新理念……………………………………………………………45
第3章 酒店战略管理 ………………………………………………………56
3.1 酒店战略管理概述…………………………………………………………58
3.2 酒店发展战略………………………………………………………………61
3.3 酒店竞争战略………………………………………………………………66
第4章 酒店组织管理 ………………………………………………………74
4.1 酒店组织管理概述…………………………………………………………75
4.2 酒店组织结构设计与创新…………………………………………………81
4.3 现代酒店组织管理体系……………………………………………………89
第5章 酒店业务管理 ………………………………………………………97
5.1 酒店前厅部服务与管理 …………………………………………………100
5.2 酒店客房部服务与管理 …………………………………………………118
5.3 酒店餐饮部服务与管理 …………………………………………………128
第6章 酒店服务质量管理…………………………………………………149
6.1 酒店服务质量概述 ………………………………………………………151
6.2 酒店服务质量管理体系 …………………………………………………156
6.3 建立酒店服务优势 ………………………………………………………165
第7章 酒店营销管理………………………………………………………170
7.1 酒店市场营销管理概述 …………………………………………………172
7.2 酒店营销组合策略 ………………………………………………………178
7.3 酒店营销的新理念与新方式 ……………………………………………187
第8章 酒店公共关系管理…………………………………………………200
8.1 酒店公共关系管理概述 …………………………………………………201
8.2 酒店公共关系管理构成要素 ……………………………………………211
第9章 酒店人力资源管理…………………………………………………218
9.1 酒店人力资源管理概述 …………………………………………………219
9.2 酒店人力资源的开发与利用 ……………………………………………224
9.3 酒店人力资源的激励 ……………………………………………………234
第10章 酒店财务管理 ……………………………………………………239
10.1 酒店财务管理概述 ……………………………………………………240
10.2 酒店的营业收入与利润、收益管理 …………………………………244
10.3 酒店的财务分析 ………………………………………………………248
第11章 酒店物资与设备管理 ……………………………………………253
11.1 酒店物资管理 …………………………………………………………256
11.2 酒店设备管理 …………………………………………………………280
第12章 酒店安全与危机管理 ……………………………………………293
12.1 酒店安全管理 …………………………………………………………294
12.2 酒店危机管理 …………………………………………………………302
第13章 酒店业发展趋势 …………………………………………………307
13.1 中国旅游业发展趋势 …………………………………………………308
13.2 中国酒店业发展趋势 …………………………………………………312
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