本书整合了客户认知、智能管理、综合实训三大内容体系，设计10个项目，分别是走进缤纷的客户世界、客户选择、客户开发、客户信息管理、客户分级、客户沟通、客户服务、客户满意与忠诚、基本能力综合实训和网店客服综合实训，采用理论与案例及实训相结合的形式，深度剖析了智能客户服务与管理的核心思路和方法，旨在帮助读者掌握实施客户服务与管理的有效策略和方法。

本书不仅可以作为高等职业院校电子商务、市场营销、工商管理等相关专业课程的教材，还可以作为实体店服务与管理人员、网店服务与管理人员以及企业运营人员等的参考书。

1.依据新专业简介课程设置，结合行业新发展，融入大数据分析、数据库管理、机器学习、虚拟机器人等技术，从客户认知、智能管理流程、综合实训3个方面，全面讲解智能客户服务。

2.本书结合实际工作岗位需求，按照是什么哪些因素影响如何解决的思路进行编写，同步设置实训，强调实操训练。

3.本书配套CRM实训平台讲解说明，做到理论与实际相结合。融入课程思政案例，在专业教学过程中起到价值引领作用。

崔婷，山东科技职业学院一线名师，多本畅销教材编者。具有丰富的教学经验、实践经验，紧跟行业发展变化，紧抓教材新变化。

目 录

客户认知篇

项目一 走进缤纷的客户世界 12

多彩知识树 12

课前小故事 12

学习目标 13

知识储备

任务一 初识智能客户服务与管理 14

任务二 了解智能客户服务与管理 18

任务三 智能客户服务与管理的相关理论 22

课堂提升

技能测试 28

案例分析 29

项目实战 31

拓展延伸 33

智能管理篇

项目二 客户选择 35

多彩知识树 35

课前小故事 35

学习目标 36

知识储备

任务一 客户选择的考虑因素 37

任务二 客户选择的指导思想 47

任务三 智能化方法进行客户选择 51

课堂提升

技能测试 54

案例分析 55

项目实战 56

拓展延伸 58

项目三 客户开发 59

多彩知识树 59

课前小故事 59

学习目标 60

知识储备

任务一 营销导向的智能客户开发 61

任务二 推销导向的智能客户开发 70

课堂提升

技能测试 71

案例分析 72

项目实战 75

拓展延伸 76

项目四 客户信息管理 77

多彩知识树 77

课前小故事 77

学习目标 78

知识储备

任务一 客户信息收集的类型 78

任务二 智能化收集客户信息 81

任务三 数据库管理客户信息 85

课堂提升

技能测试 93

案例分析 95

项目实战 95

拓展延伸 97

项目五 客户分级 98

多彩知识树 98

课前小故事 98

学习目标 99

知识储备

任务一 客户分级的基础认知 100

任务二 智能化客户评估与分级 104

任务三 智能化管理各级客户 108

课堂提升

技能测试 114

案例分析 115

项目实战 117

拓展延伸 119

项目六 客户沟通 120

多彩知识树 120

课前小故事 120

学习目标 121

知识储备

任务一 客户沟通的作用与内容 122

任务二 智能客户沟通的途径 124

任务三 客户智能化沟通的策略 131

任务四 妥善处理客户投诉 136

课堂提升

技能测试 141

案例分析 142

项目实战 143

拓展延伸 145

项目七 客户服务 146

多彩知识树 146

课前小故事 146

学习目标 148

知识储备

任务一 智能客服理念认知 149

任务二 智能客服售前准备 158

任务三 智能客服具体实施 164

课堂提升

技能测试 174

案例分析 175

项目实战 176

拓展延伸 178

项目八 客户满意与忠诚 179

多彩知识树 179

课前小故事 179

学习目标 180

知识储备

任务一 促进客户满意 181

任务二 提高客户忠诚 196

任务三 挽回流失客户 217

课堂提升

技能测试 220

案例分析 221

项目实战 223

拓展延伸 225

综合实训篇

项目九 基本能力综合实训 227

实训一 客服基本礼仪实训 228

实训二 客服电话接听实训 230

实训三 面对面客户接待实训 233

实训四 客户投诉处理实训 238

项目十 网店客服综合实训 243

实训一 客户服务快捷语编制实训 244

实训二 网店客服对话实训 247

实训三 虚拟助手与聊天机器人实训 251

参考文献 276