本书以网络服务企业为依托，紧跟客户关系管理发展的最新动态，结合适量的实例，系统地阐述了客户关系管理的主要内容，包括组建客户关系管理团队、挖掘商机、促进客户关系和整合客户关系管理等基础知识。本书采用全新体例编写，增加了情景描述、情景分析、任务目标、知识补充、动手实践等频道。此外，每章还附有名词解释、选择题、判断题、简答题、案例分析及实训等多种题型供读者练习。