满意中国研究自2017年开始至今已连续开展八年，满意中国研究主要关注、跟踪消费者对各品类产品和服务的体验和偏好，从信任的维度了解预期，用体验式的研究洞察体验，从用户的视角评价消费，用高质量的标准研究质量。全书通过行业研究篇、前沿观点篇、企业实践篇三篇共计十五章内容进行用户视角下质量与品牌评价，辅以大量的案头研究和数据分析结果进行阐述说明，具有较强的指导与应用价值。
本书适合政府决策者、企业管理者和广大消费者阅读，也适合做相关研究的院校师生参考。

中国质量协会发布的用户视角下的质量与品牌评价。
本书适合政府决策者、品牌与质量管理者和广大消费者阅读。

前? 言 PREFACE

党的二十届三中全会指出：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任

务。必须以新发展理念引领改革，立足新发展阶段，深化供给侧结构性改革，完善推动高

质量发展激励约束机制，塑造发展新动能新优势。新发展阶段，人民群众的需求发生新

变化，深化供给侧结构性改革需要更加密切关注和把握需求侧的新变化，以需求为中心，

推动实现供需两端动态平衡，稳步支撑高质量发展。

满意中国研究已连续开展八年，八年间不断优化、完善和丰富研究内容，立足用户需

求，紧贴时代变化，注重价值发挥。满意中国研究坚持从用户视角出发开展全行业品牌与

质量研究，坚持宏观-中观-微观多层次、立体化、全方位研究体系，坚持关注用户满意、

体验以及信任，坚持挖掘和分享以用户为中心的优秀案例，坚持传播以用户为中心的经营

理念，以测评带动指导，以满意代替合格，助力我国质量事业的高质量发展。

2024年满意中国在保持顾客满意、质量消费体验、质量信任三大研究核心的基础上，

结合新时代外部环境以及用户需求的变化，增加新质生产力、B2B顾客体验绩效评价新方

法等方面的研究内容。同时，进一步细化以用户为中心的企业优秀案例，尝试按照研发、

制造、物流运输以及售后服务等符合企业生产经营流程实际的角度进行案例挖掘和分享。

另外，在保持原有行业研究的基础上，拓展研究的深度和广度，增加快消、耐消、服务三

个板块中白酒、家电、汽车、公用事业（供水服务）四个重点领域的用户满意度研究，重

点关注与人民群众息息相关的产品与服务的质量水平变化，以期能够为广大消费者和企业

带来更多的参考和启发。

本书共三篇十五章，其中包括七个优秀企业实践案例。特别感谢课题组成员赵晨旭、

刘祖源，行业专家杨智宝，企业管理人员朱鸿、王爱群、郑伟生和桂林广陆数字测控有限

公司、河南豫光金铅集团有限责任公司、科顺防水科技股份有限公司、山东联合能源管道

输送有限公司、中国南方航空股份有限公司、澳柯玛股份有限公司客户服务中心以及北京

质码科技有限公司的案例支持。同时，本书的出版是所有参与研究、编写和审核人员的集

体工作成果。在此，向他们表示衷心的感谢。

中国质量协会，成立于1979年，是中国成立较早的一批社会组织之一，成立以来，围绕质量领域开展了大量卓有成效的工作，在中国质量领域乃至世界质量领域都有很高的影响力和话语权。目前业务涉及质量认证、质量培训、质量咨询、用户评价、品牌培育、国际交流与国际化服务等方面。

目? 录
前? ? 言
第一章 满意中国研究回顾与展望 003
一、八年来满意中国做了哪些方面的研究工作 003
二、满意中国的内在理论基础和逻辑是什么 004
三、满意中国课题组为什么要去做这些研究 008
第二章 指数研究报告 011
一、研究基本情况 011
二、总报告 018
三、食品烟酒行业研究报告 031
四、衣着行业研究报告 041
五、生活用品及服务行业研究报告 051
六、交通和通信行业研究报告 061
七、教育、文化和娱乐行业研究报告 071
八、医疗保健行业研究报告 082
第三章 重点领域用户满意度研究报告 094
一、白酒与进口烈酒用户满意度研究报告 094
二、家电行业重点产品用户满意度研究报告（20192023 年） 122
三、汽车行业用户满意度研究报告（20192023 年） 151
四、供水服务用户满意度研究报告 194
第四章 新质生产力理论内涵与评价机制研究 211
中国质量协会 新质生产力研究课题组
一、研究背景 211
二、新质生产力的理论基础 212
三、新质生产力的内涵与特征 214
四、研究内容与考核指标 217
五、新质生产力的统计含义及评价指标体系构建 218
第五章 新质生产力提升用户满意的思考与运用 230
一、提升用户体验人工智能时代企业发展的关键策略 230
二、5G 商用给客户体验带来的改变 242
三、访谈实录：新质生产力在企业顾客满意管理中的价值发挥 247
第六章 B2B 顾客体验绩效评价方法的新探索 262
中国质量协会 B2B顾客体验研究课题组
一、B2B 顾客体验发展的背景与发展趋势 262
二、B2B 顾客体验的内涵与特征 264
三、B2B 顾客体验绩效动态评价基本理论 266
四、基于系统动力学的 B2B 顾客体验绩效评价指标体系 273
第七章 中国数字经济服务质量满意度研究 279
中国质量协会 中国数字经济服务质量满意度研究课题组
一、研究背景与意义 279
二、理论基础与研究方法论 281
三、城镇消费者数字经济服务质量满意度指数：数字生活的新
常态 289
四、数字乡村建设满意度指数：乡村振兴的数字引擎 302
五、企业数字化建设指数：数字化转型的挑战与机遇 307
六、数字经济服务质量研究结论及启示 312
第八章 我国公共服务质量发展现状、
未来趋势与提升举措 315
中国质量协会 刘祖源
一、引言 315
二、公共服务质量发展现状 315
三、公共服务质量未来趋势 319
四、提升公共服务质量举措 321
第九章 工业测量物联网解决方案助力企业数字化
转型升级 325
桂林广陆数字测控有限公司
一、企业基本信息 325
二、实践案例特色 325
三、企业思考与实践 326
第十章 推行定制化生产经营
持续提升顾客满意度 332
河南豫光金铅集团有限责任公司
一、企业基本信息 332
二、实践案例特色 332
三、企业思考与实践 333
第十一章 五测 五评研发管理模式
夯实企业长期发展基础 341
科顺防水科技股份有限公司
一、企业基本信息 341
二、实践案例特色 341
三、企业思考与实践 342
第十二章 管道智脑系统 超客户预期服务 350
山东联合能源管道输送有限公司
一、企业基本信息 350
二、实践案例特色 350
三、企业思考与实践 351
第十三章 数智化客户服务平台
为客户提供更极致的服务 357
中国南方航空股份有限公司
一、企业基本信息 357
二、实践案例特色 357
三、企业思考与实践 358
第十四章 金海豚五星服务新模式
用户全新体验的新纪元 365
澳柯玛股份有限公司客户服务中心
一、企业基本信息 365
二、实践案例特色 365
三、企业思考与实践 366
第十五章 以客户需求为导向
助力工业柔性制造 373
北京质码科技有限公司
一、企业基本信息 373
二、实践案例特色 373
三、企业思考与实践 374
品牌榜单 379
参考文献 399