本教材是依托湖南省省级精品在线开放课程导游业务开发的工作手册式教材。本教材内容丰富，既守正又创新，在保留对导游基本知识技能培养的基础上，融入对导游融合创新能力的培养，力求呼应导游岗位*新内涵要求；突出任务导向，以真实工作任务为驱动，引导学习者在完成任务工单的过程中做中学，学中悟，实现知行共进；在教学场景设置、咨询信息补充、访谈视频录制中巧妙融入课程素质目标，旨在培养德技并重的复合型导游人才；双师团队共同打造形式多样的优质数字资源，方便广大师生学习使用。本教材可作为高等职业院校、职业本科院校、应用型本科院校及中等职业学校旅游类专业的教学或教辅用书，也可作为相关从业人员的参考书。

《导游业务（工作手册式）》以工单形式还原真实导游岗位场景，突出任务导向，同时依托湖南省省级精品在线开放课程和全国旅游职业教育课程思政在线展示活动教学设计案例示范案例（全国十例）、全国旅游职业教育五新大讲堂课程创新案例等扎实的课程基础，较好地将学生知识、能力、素养三维培养目标有效融入教材内容，希望本教材能为新时代旅游职业教育的发展提供助力。

随着全球旅游业的蓬勃发展和中国文旅产业的转型升级，导游岗位作为旅游服务链条中的核心环节，正经历着前所未有的变革与创新。在数字化浪潮、消费需求升级与行业规范深化的多重驱动下，导游职业的内涵与外延不断拓展，岗位能力要求从单一服务型向复合创新型转变，行业发展呈现出多元化、专业化、智慧化的新态势。新时代的导游既是传统文化的讲述者，也是科技创新的践行者，更是旅游体验的创造者。我们期待这本教材能够助力旅游专业学子把握行业脉搏，在职业道路上实现从服务者向文旅价值创造者的跨越，为中国旅游业的高质量发展注入新生力量。从课程改革视角出发，我们致力于探索新形势下导游业务教学的创新路径：以学生发展为中心，通过产教协同机制，将数字经济、人形机器人、DeepSeek等前沿技术融入课程体系，实现教学内容的动态更新。这种改革使教学目标精准对接行业人才需求，教学内容高度契合导游岗位实际，*终推动应用型创新导游人才培养目标的实现。本教材的主要特色体现在以下四个方面。第一，夯实导游基本功，拓展职业新赛道，教材体系守正创新支撑好。本教材的框架设计立足于支撑导游发展新趋势的现实需求，秉持以下理念：一方面围绕夯实导游基本功，按照能力递进原则，依据职业认知单项技能训练基本程序执行复杂问题处理的逻辑，构建了导游基本素养、单项导游技能、标准导游服务、特情导游服务四个模块；另一方面，为满足游客个性化、定制化需求，增设增值导游服务模块，重点加入了导游直播、导游短视频制作、旅游行程定制服务等体现新趋势下导游融合创新能力的任务。教材内容构建既守正又创新，既固本强基又赋能拓新。第二，真实工作任务 任务工单牵引，教学设计知行共进使用好。本教材编写过程中，秉持为学习者提供学习路径而不仅仅是学习内容的理念。以任务为驱动，通过任务工单的下达，引导学习者在任务准备、任务实施和任务考核中充分利用自主学习、小组协作、角色扮演、情景模拟、案例分析、辩论等丰富多样的形式，逐步掌握完成该项任务应具备的知识、技能，并潜移默化地提升相应素养。教学设计突出做中学，学中悟，实现知行共进。第三，场景设置 资讯信息 访谈视频，课程思政润物无声浸润好。本教材主要面向旅游管理、导游服务等相关专业学生及旅游行业从业人员。根据导游职业特性及当前面临的现实挑战，教材进行系统设计。具体而言，在任务设置上创设世界自然遗产、世界文化遗产等场景；在慎思笃行版块搜集行业热点、发展趋势、法规政策等实务资讯。第四，省精课程 双师团队，教学资源智慧多元配套好。本教材依托省精课程教材，配套开发了丰富的数智化教学资源，包括课程标准、授课计划、PPT课件、微课视频、实景课堂教学视频、题库、双语资源等。与教材完全匹配的导游业务在线开放课程已在智慧职教平台稳定运行多期，成熟的教学资源和在线课程为教师开展线上线下混合式教学提供了便利，同时也支持学习者的自主探究式学习。编写团队由行业优秀导游代表与院校专业教师共同组成。本教材由李好（长沙商贸旅游职业技术学院）负责总体设计、教材框架和内容遴选，并与林菲（天津市导游协会/国家高级导游）、胡石山（湖南华天国际旅行社/国家英语高级导游）和韩琦（刘少奇故里管理局/2023年全国导游大赛铜奖）共同开发数字资源、双语资源，校企合作共同完成教材编写与统稿工作。具体编写分工如下：胡汇川（长沙商贸旅游职业技术学院）编写模块一中的项目一和模块二中的项目一，舒忠（长沙商贸旅游职业技术学院）编写模块一中的项目二，沈芳（长沙商贸旅游职业技术学院）、秦訸兮（长沙商贸旅游职业技术学院）编写模块二中的项目二，李好（长沙商贸旅游职业技术学院）编写模块三，万紫昕（长沙商贸旅游职业技术学院）编写模块四，邓娟娟（长沙商贸旅游职业技术学院）编写模块五。另外，在本教材的配套数字化资源开发过程中，长沙商贸旅游职业技术学院师生团队提供了基础支持，行业专家负责专业内容审核与场景化资源建设。另外，在本教材编写过程中，我们还参考了许多专家的研究成果，在此谨向各位作者表示衷心的感谢，未能一一注明出处，在此向作者表示歉意。由于时间仓促，编者水平和经验有限，书中难免有疏漏之处，恳请读者批评指正。编者2025年5月

李好，副教授，长沙商贸旅游职业技术学院湘旅学院副院长，*职业教育基础专家库成员，湖南省青年岗位能手，湖南省青年骨干教师，湖南省名师工作室主持人，首期国家双高专业群建设骨干力量。主讲课程导游业务被认定为湖南省精品在线开放课程，入选全国旅游职业教育课程思政在线展示活动教学示范案例、全国旅游职业教育教学指导委员会五新大讲堂课程创新案例、全国文旅部旅游职业教育课程思政展示活动优秀案例。参加省级教学竞赛及指导学生技能竞赛获一等奖5项。主持完成国家旅游局（现文化和旅游部）万名旅游英才计划、省社科基金等7项科研课题。

目录模块一　热爱启航导游基本素养项目一　博古通今明趋势导游认知 ／2任务一　导游的内涵和分类 ／2任务二　导游的服务能力要求 ／8任务三　导游引导文明旅游规范 ／12项目二　格物致知善思索导游服务认知 ／18任务一　导游服务的内涵及类型 ／19任务二　导游服务的特点和原则 ／24模块二　好学精技单项导游技能项目一　得心应手善交往导游带团技能 ／34任务一　导游团队协作的技巧 ／35任务二　导游与游客交往的技巧 ／40任务三　导游接待不同团型游客的技巧 ／49任务四　导游应用信息技术的技巧 ／54项目二　能言善辩会表达导游语言与讲解技能 ／58任务一　导游语言的内涵和基本要求 ／60任务二　导游讲解常用方法的运用 ／67任务三　导游口头语言表达技巧 ／77任务四　导游态势语言运用技巧 ／82任务五　导游的语言沟通技巧 ／88模块三　规范笃行标准导游服务项目一　东道之主精带玩地陪导游服务程序与服务质量 ／102任务一　准备工作 ／104任务二　接站服务 ／110任务三　入住酒店服务 ／116任务四　核对商定日程 ／120任务五　参观游览服务 ／124任务六　餐饮、购物、娱乐服务 ／129任务七　送站服务 ／135任务八　后续工作 ／141项目二　全程陪同巧护航全陪导游服务程序与服务质量 ／145任务一　准备工作 ／148任务二　接站服务 ／153任务三　入住酒店服务 ／156任务四　途中服务 ／160任务五　沿途各站服务 ／163任务六　末站服务和后续工作 ／167模块四　处变不惊特情导游服务项目一　排患解纷调众口游客个别要求的处理 ／172任务一　游客在旅游六要素方面个别要求的处理 ／173任务二　游客要求改变参团状态方面个别要求的处理 ／180任务三　接待纠纷的处理 ／185项目二　防微杜渐保平安危机与事故的处理 ／189任务一　常见问题和事故的预防与处理 ／190任务二　旅游安全事故的预防与处理 ／206任务三　重大自然灾害的避险 ／214任务四　突发公共卫生事件的应对 ／222模块五　融合创新增值导游服务项目一　云游逸趣领风尚线上云导游服务 ／230任务一　导游直播 ／230任务二　导游短视频制作 ／246项目二　量体裁衣懂游人旅行顾问服务 ／262任务一　旅游咨询服务 ／263任务二　旅游行程定制服务 ／278参考文献 ／291