本教材以餐饮服务技能与职业素养培养为核心，结合行业实际需求与发展趋势，为学生和从业者提供全面的实训指导。教材内容涵盖餐饮服务基础认知、服务礼仪与沟通技巧、核心技能实训、服务流程与技巧，以及服务体验设计和技能精进等，通过任务驱动和案例分析，帮助读者深入理解并掌握餐饮服务的关键环节与操作要点。本教材特点突出，内容系统且注重实践应用，贴合职业教育需求，还总结提炼出了技能训练的方法与技巧。本教材兼具理论深度与实践价值，适用于餐饮管理、酒店服务相关专业的教学，以及行业从业者的培训与自学，旨在培养高素质的餐饮服务专业人才。

本教材以餐饮服务技能与职业素养培养为核心，深度融合行业需求与发展趋势，构建 基础认知技能实训体验设计 系统教学体系，既适用于院校教学，也可为从业者提供技能精进指南。其区别于同类书籍的特色在于紧密结合国家职业教育政策，创新 岗课赛证 融合教学模式，深入探讨绿色餐饮与数字化转型等行业热点，从基础服务到行业前沿全覆盖，兼具理论深度与实践价值，是餐饮行业转型中助力提升服务质量与客户体验的重要工具书。

党的二十大报告强调，要坚持以人民为中心的发展思想，提高人民生活品质，同时推动制造业高端化、智能化、绿色化发展。餐饮行业作为生活服务业的重要组成部分，与人民群众的生活息息相关。在消费升级与数字化转型加速的背景下，中国餐饮行业正经历从规模扩张向品质化、精细化服务的深刻变革。新一代消费者对个性化体验、文化内涵及绿色可持续服务的需求日益增长，这对从业者提出了更高要求。因此，高等职业教育要培养具有工匠精神、创新思维的高素质技术技能人才。然而，行业长期面临技能培养滞后于市场需求产教融合深度不足等痛点，传统教材往往重理论轻实践、重标准轻创新。本教材立足新发展格局，紧扣深化产教融合、校企合作的职教改革要求，以作者团队二十余年服务百余家餐饮企业的实战积淀为基础，聚焦职业能力本位，突破传统编写框架，打造可学、可练、可用的立体化内容体系，教材特色如下。（1） 真场景驱动：以宴会服务、零点接待等真实任务为载体，将全国职业院校技能大赛标准、世界技能大赛评分规则融入实训设计，确保学生所学即所用，有效缩短课堂与岗位的距离。（2） 方法论赋能：首度公开六大技能训练模型冲突化解黄金话术法则等独家方法论，破解服务实训课程的训练难点，为学生提供清晰的学习路径和有效的训练工具。（3） 服务技能升级：既传承托盘、摆台等传统技艺，又引入服务创新设计、顾客需求洞察、关键时刻提炼等实践技能，适应当下的行业服务人才需求，助力学生适应行业数字化转型趋势。编写本教材的初衷有三：其一，旨在提供一套科学的技能训练方案，该方案是作者三十年实训教学和企业内训工作的经验总结。在实际教学中，不少教师虽然能讲授技能标准并进行示范操作，但往往缺乏科学有效的技能训练方法，这导致在有限的教学时间内，学生的技能水平难以达到预期效果，甚至出现能说会道却操作生疏的现象。同时，对于行业从业者而言，本教材也能为其构建系统化的技能精进路径，助力他们打破仅凭经验摸索的成长瓶颈。其二，致力于对接行业前沿动态，引导学员探索服务创新。项目七和项目八主要是为本科院校的相关专业设定，将服务技能提升到了更高的层面，通过绘制顾客体验旅程图、开展服务设计、优化关键时刻（MOT），以及引入酒店金钥匙服务等内容，培养学生对顾客需求的精准洞察与感动服务的设计能力。其三，助力岗课赛证一体化培养。本教材结合课赛融通，融入了酒店行业和职业院校的技能大赛标准，分析了竞赛项目的设置原则、设置依据，探讨了技能大赛的评分设计及如何评判等相关问题。本书由武汉商学院曾凡琪副教授担任第一主编，负责整体框架设计与审定，以及项目四 餐饮服务基本技能、项目五服务流程与基本技巧、项目六饮食销售技巧 的撰写与修改；第二主编为香港理工大学姜武云博士，负责项目一餐饮服务行业概述、项目二 餐饮服务的基本要素、项目三 服务礼仪与沟通技巧、项目七 打动人心的服务体验设计、项目八 餐饮技能精进与服务创新 的撰写与修改。本书在编写过程中得到了湖北省烹饪酒店行业协会、武汉金谷酒店投资管理有限公司、武汉东鑫酒店管理有限公司、武汉铂格丽酒店管理有限公司、葛洲坝曲江（江苏）文化旅游有限公司、武汉软件工程职业学院文化旅游学院等合作单位的案例支持，以及历届国赛获奖选手的实战经验反馈，在此一并深表谢意。期待本教材能成为职业院校深化三教改革的有效载体，为旅游服务行业输送更多懂技术、善创新、有情怀的新时代服务人才，在加快建设技能型社会的征程中贡献力量。曾凡琪　　　2025年3月　　

曾凡琪 武汉商学院副教授，武汉先之明管理咨询有限公司创始人、咨询顾问。深耕酒店餐饮管理领城二十余年，兼具学术造诣与实战经验，曾服务数百家企业，主导企业诊断、管理体系设计及员工培训。参编国家八五重点圈书《中华饮食文库·中国餐饮服务大典》，主编《职业素质修炼》、副主编《酒店督导》《餐饮服务与管理》等教材;主持湖北省人文社科课题《武汉地区星级酒店资源调查与市场竞争态势研究》。荣获中国餐饮服务大师湖北省高等学校教学成果二等奖武汉市技术能手等称号。姜武云 高级人力资源管理师、经济师，香港理工大学和浙江大学联合培养旅游酒店管理博士研究生，湖北省房地产经济学会会员。现任武汉大学经济与管理学院MBA专业学位校外导师、武汉软件工程职业学院旅游管理教研室主任。曾在绿地控股、武汉城建、广州富力等多家上市500强企业担任区域营销总监，有着丰富的企业管理经验。在《房地产导刊》《西部旅游》等刊物发表学术论文多篇。

项目一　餐饮服务行业概述 001任务一　餐饮服务定义与分类认知 002任务二　餐饮服务人员的职业素养认知 010项目二　餐饮服务的基本要素 024任务一　餐饮服务人员及岗位工作描述 025任务二　优质服务四部曲 030项目三　服务礼仪与沟通技巧 040任务一　服务人员的形象管理 041任务二　餐饮服务基本礼仪认知 047任务三　沟通礼仪认知 063项目四　餐饮服务基本技能 080任务一　托盘服务操作 082任务二　餐厅摆台操作 088任务三　餐巾折花 100任务四　酒水服务操作 105任务五　上菜服务 115任务六　分菜服务 125项目五　服务流程与基本技巧 131任务一　预订服务 133任务二　开档准备与收市工作 140任务三　中餐零点服务流程 143任务四　中餐宴会服务流程 155任务五　休闲西餐服务流程 160任务六　自助餐服务流程 166项目六　饮食销售技巧 171任务一　菜式搭配技巧 172任务二　点菜销售程序与销售技巧 178项目七　打动人心的服务体验设计 188任务一　顾客体验旅程图设计 189任务二　服务关键时刻（MOT）提炼 200任务三　创新服务方案设计 205项目八　餐饮技能精进与服务创新 215任务一　妥善处理顾客投诉 216任务二　金钥匙服务认知 220任务三　餐饮服务技能竞赛设计 225