本书为职业教育铁道运输类专业教材。全书依据铁路客运服务作业流程进行编写，包含站厅及站台服务、列车服务及其他服务三个部分，包含18 个学习单元，主要内容包括：问讯、售票、进站、候车、检票、出站、车站广播、设备介绍、迎客、车厢服务、餐车服务、列车广播、下车服务、重点旅客服务、投诉处理、失物招领、应急处理及感谢、道歉与建议。本书为铁道交通运营管理专业、高速铁路客运服务专业基础课教材，可供职业院校铁道运输类专业教学使用，亦可供铁路行业培训使用。本书配有数字教材与丰富助学助教资源。