本教材以获客篇、沟通篇、成交篇、维护篇四大核心模块为主线，系统构建互联网销售的全流程知识体系。教材融入“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”的党的二十大精神，创新开展课程思政建设，着力培养兼具专业技能与社会责任感的新时代电商人才。 本教材采用“理论+实践”的双轮驱动模式，以义乌市精可贸易有限公司的商业案例为载体，通过八大项目分配教学单元，系统讲解获客引流、客户沟通、成交转化、客户维护等互联网销售技能。 本教材可作为高等职业院校电子商务、网络营销、网络营销与直播电商、市场营销和财经类其他专业的教材，也可作为相关电商人员业务学习和培训的参考用书。

陶杰，女，黑龙江人，义乌工商职业技术学院电子商务专业教师，创业导师，副教授，研究方向为电子商务、物流管理。

获客篇
项目一 了解用户
任务一 认识互联网时代的用户 3
一、全渠道时代的SoLoMoPe用户 3
二、新媒体环境下的用户全渠道体验 4
三、全渠道时代用户的渠道选择 5
任务二 了解互联网时代的用户行为 8
一、自我呈现与消费动机 8
二、网络推荐与消费决策 10
三、网络嵌入与用户分享 13
任务三 了解互联网时代新技术驱动下的
用户消费行为 16
一、无人零售环境下的用户购买行为 16
二、移动视频直播与购买决策 18
三、AR技术应用与购买决策 20
项目二 读懂用户的心理与行为
任务一 读懂用户的心理 27
一、用户的自我概念 27
二、认知过程与用户心理 28
三、情感与用户心理 29
四、动机与需求 29
五、个体差异与用户心理 30
任务二 读懂用户的模仿与从众行为 32
一、模仿行为 33
二、从众行为 33
任务三 读懂用户的消费习俗与消费流行 37
一、消费习俗 37
二、消费流行 38
任务四 分析用户画像 41
一、用户画像的形成 41
二、用户标签 42
三、统一的数据看板 42
项目三 获客策略
任务一 免费策略 48
一、免费策略的概念 48
二、免费物料的选择 49
三、免费物料的策划 50
任务二 短视频策略 52
一、个人IP定位 52
二、高质量内容创作 53
三、短视频引流技巧 54
任务三 直播策略 58
一、直播流量平台 58
二、直播内容策划 58
三、直播引流技巧 59
任务四 图文策略 62
一、了解图文策略 62
二、图文编辑 63
三、图文引流技巧 63
沟通篇
项目四 人工客服
任务一 打造第一印象 70
一、第一印象效应 71
二、打造第一印象 71
任务二 建立四个步骤 75
一、开场接待 75
二、引导问题 76
三、回应异议 78
四、用户需求确认 79
任务三 巧用八个技巧 83
一、语气助词要慎用 83
二、聊天节奏要适当 83
三、沟通时机要找准 84
四、用户问题正面答 84
五、产品卖点“软”强调 85
六、沟通主动权要掌握 86
七、用户需求深挖掘 86
八、话不说满留后路 87
项目五 智能客服
任务一 了解智能客服 93
一、智能客服的概念 93
二、智能客服的发展历程 93
三、智能客服的优势 94
四、智能客服的局限性 95
任务二 智能客服工具 98
一、ChatGPT 98
二、文心一言 102
三、虚拟人 104
任务三 了解智能客服的应用场景 108
一、电商客服 108
二、银行客服 111
三、旅游客服 111
四、电话客服 112
五、文本与内容创作 112
成交篇
项目六 氛围策略
任务一 场景打造 120
一、场景的概念及作用 120
二、场景的模式 121
三、场景的实施 123
任务二 互动策略 126
一、社交媒体互动策略 126
二、直播互动策略 130
任务三 制造紧迫感 134
一、紧迫感的心理机制 135
二、限时下单策略 135
三、限量下单策略 136
维护篇
项目七 评论策略
任务一 了解在线评论 143
一、在线评论概述 144
二、在线评论发表动机 144
三、在线评论对用户购买决策的影响
145
任务二 引导正面评论 148
一、激励用户发表评论 149
二、回复评论 151
三、提升评论质量 151
任务三 规避负面评论 154
一、了解负面评论 154
二、重视负面评论 155
三、处理负面评论 156
项目八 用户关系维护
任务一 用户信息管理 164
一、掌握用户信息 164
二、收集用户信息 166
三、管理用户信息 167
任务二 用户分级管理 172
一、用户分级 172
二、管理各级用户 173
任务三 用户满意度管理 177
一、用户满意度概述 177
二、影响用户满意度的因素 178
三、提升用户满意度 179
任务四 用户忠诚度管理 183
一、用户忠诚度概述 183
二、影响用户忠诚度的因素 186
三、提升用户忠诚度 186
参考文献 192