真体验_[美]乔恩·皮科特著，马俊斌译，湛庐文化出品_9787572299544

世界顶/尖的用户体验创造专家乔恩皮科特重磅力作。揭示真体验不仅仅是用户服务。培养用户忠诚度不仅要塑造人们的体验，还要塑造人们的记忆。
人口增长的红利时代已经结束，人心红利的时代正在展开，只有学会如何为用户创造情绪价值，才能产生更高的溢价和复购，获得下一个增长点。
基于心理学和消费者行为研究，揭示了苹果、迪士尼、特斯拉亚马逊等全球领先品牌都在践行的设计用户体验的12条关键法则，为建立用户忠诚度提供清晰路线图。
法则1：创造高峰，避免低谷
法则2：着重打造完美的收官
法则3：易于使用
法则4：保持认知简单
法则5：激发情感共鸣
法则6：给予用户掌控感
法则7：关注并维护用户的利益
法则8；创造与用户需求的相关性
法则9：设计每一处细节
法则10：为用户定制个性化体验
法则11：未用户设计愉悦的惊喜
法则12：优雅地补救危机

无论你是B2B、B2C或B2B2C企业的管理者，还是品牌建设的一线工作者，这本书都将助你从激发情感连接到培养品牌痴迷，实现用户忠诚度的阶梯式跃升，蕞终将用户体验转化为企业蕞大的竞争优势。

满足真需求，解决真问题，创造真用户

如果你渴望的只是让用户满意，那么你就是在追求平庸。

这是当今商业环境中的残酷现实，那些看似满意的用户随时都可能流失。在鼠标或智能手机上轻轻一点，人们就可以比以往更加轻松地找到并转而使用其他的产品和服务。在这样难以脱颖而出的环境中，即使让用户满意也不能确保成功，一个企业又如何能在竞争中立于不败之地呢?

这是一个困扰许多企业领导者的问题，然而一些企业似乎已经找到了答案。他们已经知道如何在顺境和逆境中茁壮成长，如何对抗商品化的威胁，如何在最具挑战性的环境中取得成功。请看以下几个例子：

在2008年至2009年，经济大衰退最严重的时期，现代汽车的营业收入实现两位数增长，其市场份额惊人地提高了40%。更令人印象深刻的是，当时许多其他汽车制造商的销售额都在大幅下降，他们却在历史性的经济危机中获得了如此惊人的增长。
西南航空公司从一家得克萨斯州本地的航空公司起步，发展成为美国最大甚至可以说最成功的全国性航空公司，连续47年保持盈利。在任何行业中，这都是一项令人印象深刻的成就，特别是在竞争激烈、在过去的一个世纪里都难以实现盈亏平衡的航空业中，这样的业绩表现尤为突出。
2003年，苹果公司推出了iTunes音乐商店，允许用户以每首99美分的价格购买和下载音乐。在第一周内，人们在iTunes上购买的歌曲就超过了100万首。这是一个非常出色的开局，更令人印象深刻的是，即使可以在其他共享平台上免费获取这些音乐文件，iTunes的用户却愿意为每首音乐支付将近一美元。
在21世纪初期，荷兰国际直销银行(INGDirect)成为美国增长最快的金融机构。这家新兴银行(现隶属于Capital One)进入竞争激烈、交易大、利润率低的银行业务市场，并开始与规模更大、历史更悠久的机构竞争。在不到10年的时间里，荷兰国际直销银行成为美国最大的储蓄银行。但最令人印象深刻的是，他们是在放弃银行业里最可靠的一些营收实现的这一目标。
2012年，电子零售商百思买与几乎所有其他实体零售连锁店一样，在亚马逊成为全球电商领导者之后的世界中挣扎求生。百思买要怎样才能够与亚马逊及其专利一键购买按钮带来的轻松便捷相竞争呢?5年后，百思买蓬勃发展，因为他们找到了亚马逊永远无法复制的客户需求。甚至连亚马逊的前CEO杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)也对此赞叹不已，称其转变与众不同。
现代汽车、西南航空公司、苹果公司、荷兰国际直销银行和百思买都是在面临巨大的经济和竞争风险的情况下，成为行业内与众不同的成功企业。虽然它们处于不同的行业，面临着不同的阻碍，但它们最终的成功都源于相同的战略:真正注重用户体验。

这些公司之所以能取得令人瞩目的成功，是因为它们给潜在用户、现有用户甚至员工都留下了深刻的印象。因此，人们开始痴迷于这些公司及其产品，不遗余力地去支持并赞扬它们。

这种策略对各种各样的公司都有重大意义，无论是大公司小公司，公共企业私营企业，还是电子商务的B2C和B2B型企业。那是因为在如今的世界里，许多差异化竞争优势的来源可能稍纵即逝。产品创新可以被模仿，技术进步可以被复制，成本领先很难实现，就更不用说长久保持了。

然而，真正出色的用户体验和内部的生态支持系统，可以为一个企业带来巨大的战略和经济优势，而这种优势很难被竞争对手复制。

有效运用这种策略的企业有一些共同之处，就是它们?经意识到:真体验不仅仅是用户服务。培养用户忠诚度不仅要塑造人们的体验，还要塑造人们的记忆。最重要的是，它们?经发现了一套基于科学的真体验法则，帮助它们将更多的潜在的用户转化为用户，将更多的用户转化为狂热的粉丝。

这本书讲述了那些广受赞誉的企业使用真体验法则取得显著效果的故事。不仅如此，这本书也是你个人的路线图，一本帮助你在自己的公司中利用这些经过验证的法则的指南，从而将公司的用户体验转化为最大的竞争优势。

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