本书结合服务标准化实践，从实践出发学习相关理论基础，内容丰富全面，主要包括：标准化基础知识、服务的基础知识、服务质量、服务需求分析、顾客导向的服务标准、服务标准制定、服务标准实践与扩散、服务业标准化试点示范等各章节。同时，每章包含开篇的导入案例，以及相应的实践案例，帮助学习提升应用能力，同时对从事标准化工作的人员可以理论相结合，提升理论基础知识。