本书是国家自然科学基金青年项目《O2O模式下体验型产品在线管理反馈策略匹配及效果研究-以酒店服务业为例》，结项编号：11602302-0296的结题成果。本书以酒店服务业为例，在矛盾态度理论、社会交换理论、认知契合理论、同行诱导公平理论等理论基础上运用理论研究、实证研究和实际应用相结合的方法进行研究，识别消费者矛盾态度，构建和验证不同在线服务补救策略对消费者满意度影响模型，包括解释驳斥、道歉承诺、欢迎感谢对消费者二次满意的影响模型，并用二手数据检验模型，系统地阐述了欢迎感谢、道歉承诺、解释驳斥类在线服务补救策略在不同评论类型、不同评论者特征及酒店星级调节下对顾客满意的影响。