客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过人力资源、业务流程与专业技术有效的整合，让企业可以最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户。客户服务管理作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本教材通过介绍客户关系管理的产生及内涵，论述客户关系管理在企业经营中如何把可满意上升到客户忠诚。本书根据学生的思维方式和当今有关客户关系管理的最新理论及实践，结合客户关系管理结合实践，内容编排符合学生习惯，章节联系紧松有序，实用性强。