我国零售业态正处于转型期，国家政策也在积极引导线上线下积极融合，多渠道整合已经成为零售业未来走向。本书基于顾客视角，从服务质量对顾客(品牌)体验与购买意愿的作用过程机制，反向验证和推导出新零售企业线上线下多渠道整合服务的框架、流程与实践路径，从而保证策略的有效性。同时，本书构建出多渠道整合服务到顾客(品牌)体验再到顾客购买意愿的完整框架。对该问题的研究，为不同行业不同类型的企业提供了理论参考和相关借鉴，为更好地引导企业新零售发展提供支持。