本书是全国高等职业院校电子商务类专业教材。本书整合客户服务与客户关系管理两大内容体系，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能，包括客户服务基本知识、客户沟通技巧、客户服务实务、客户关系维护、客户服务管理、客户开发等内容。本教材设计了学习目标、章节导语、工作实践、学习评价等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性。从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育学生学习需要。