卓有成效的商务沟通离不开谨慎思考、精心打磨，尤其需要沟通者坚守三点：明确沟通目的，洞察受众需要，适应沟通情境。本书为职场与商务人士的沟通实践提供了高标准的学习资源和方法，内容简练，更贴近当今读者的需要。

舌芒于剑，妙笔生花，准备好成为沟通力“爆表”的商务精英了吗？·如何实现富有成效的商务沟通·怎样将文案传递给适合的受众·如何有效开展跨文化沟通·怎样撰写说服性文案·如何解决口头陈述中遇到的问题·……本书能提供的商务沟通案例，比你想了解的还多；本书所介绍的商务写作技巧，比你想掌握的还全！

一直以来，基蒂·O. 洛克的《商务与管理沟通》为商务沟通教学提供了高标准的学习资源和方法。在坚守传统的基础上，第12 版对各章内容和组织结构进行了全新修订，从而使新版内容更简练，更贴近当今读者的需要。读者不仅可以从书中汲取更多的知识，而且能更好地适应快节奏的数字化商业世界。本书运用修辞/ 情景方法来处理商务沟通，各章都强调从受众、目的和环境三个维度分析每一个沟通情景的重要性。这种方法有利于培养读者在多种沟通情景下选择最适合的体裁并撰写出有效文案的能力。
第12 版中的新变化
作为新加盟的共同作者，能有机会与基蒂·O. 洛克和唐娜·S. 金茨勒成为《商务与管理沟通》第12版的合著者，着实令我们激动万分。相信读者也能感受到，我们在坚守本书传统的同时，坚持以最大的努力来更新内容，完善篇章设计。与第11版相比，第12版做了大量的修订。例如，我们对内容进行了重新组织，把有关报告的内容整合为单独的一章。在重新组织时，我们对内容做了大幅精简，删除了那些多余的以及与商务沟通并不直接相关的内容。我们相信这将有助于读者更为有效地把握商务沟通的内容。与过往各版一样，我们对案例和参考文献进行了更新，努力使内容更贴近读者。各章中的具体变化如下：
第1章
· 开篇案例采用了关于奈飞所面临的沟通困境的新案例
· 将第11版第4章中的一些内容并入本章，如关于伦理的一节
第2章
· 开篇案例采用了温迪国际快餐连锁店运用Twitter成功推广其品牌的新案例
· 在“分析受众”一节中增加了分析问题
· 更新了为影响受众而选择恰当渠道的信息
第3章
· 开篇案例采用了亚马逊成功运用Prime会员服务在客户心目中树立起良好信誉的新案例
· 新增了一节关于国际受众文化差异的内容
第4章
· 将第11版第4章的一些内容分别并入第12版的第1章、第6章和第7章中
· 更新了牛肉制品公司“粉红肉渣”这一案例
第5章
· 开篇案例采用了在2017年奥斯卡颁奖典礼上因信封设计糟糕而招致尴尬的新案例
· 全章增加了众多近几年发生的案例
第6章
· 开篇案例采用了麦当劳通过文化分析和文化灵活性将麦咖啡品牌全新定位为“街头”咖啡店的新
案例
· 增加了一节关于避免偏见和刻板印象的内容
· 增加了数节关于文化意识、跨文化能力和全球英语的内容
· 对全章内容进行了修订和更新，包括非语言沟通，如肢体语言、个人空间和时间观
第7章
· 开篇案例采用了萨提亚·纳德拉在微软公司打造以团队为重点的公司文化的新案例
· 新增了一节为团队工作确定基本原则的内容
· 修订并更新了有关冲突处理、有效的会议和团队中的技术工具的内容
第8章
· 开篇案例采用了个人和组织在飓风哈维到来之前是如何利用社交媒体来告知民众，以及在飓风哈
维过后又是如何利用社交媒体来筹集资金的新案例
· 新增了如何有效运用电子邮件、短信、社交媒体的内容
· 新增了利用技术工具树立良好信誉的内容
· 增加了一节利用技术共享文案原因的内容
第9章
· 开篇案例采用了联合航空公司总裁奥斯卡·穆诺兹对公众所做的无效道歉的新案例
· 扩充了道歉一节的内容
· 增加了一节伦理问题与否定性文案的内容
第10章
· 开篇案例采用了维基百科成功运用说服性文案募集资金的新案例
· 利用最新研究成果更新了本章中的例子
第11章
· 开篇案例采用了求职申请材料造假所带来后果的新案例
· 融入了第11版中第12章和第13章的内容
第12章
· 开篇案例采用了对面试中的新趋势（提问一些需要被面试者即兴回答的问题）进行说明的新案例
· 利用最新研究成果更新了本章中的例子（来自第11版中第14章的内容）
第13章
· 开篇案例采用了颠覆草甘膦作为相对安全的除草剂图示的新案例
· 新增了有效创建地图和信息图形方法的内容
· 利用最新研究成果更新了本章中的例子
· 增加了众多新的图形例子
第14章
· 为了集中介绍建议书而融入了第11版中第15章和第17 的相关内容
· 开篇案例采用了哈维飓风后美国国家科学基金会请求建议的新案例，替代了之前的开篇案例
· 更新了建议书的风格一节的内容
· 增加了资助申请书一节的内容
第15章
· 为了集中介绍报告而融入了第11版中第15章、第17章和第18章的相关内容
· 开篇案例采用了美国与美国研究学会合作完成STEM 教育报告的新案例
· 利用最新研究成果更新了本章中的例子
第16章
· 开篇案例采用了智能机器人被授予公民身份的新案例
· 增加了总体目的与具体目的的比较、引言和结论部分的构成，以及“时近效应”的新内容
· 增加了众多用以说明本章要点的新图片

基蒂·O. 洛克（Kitty O. Locker)，美国俄亥俄州立大学教授，曾执教于美国得克萨斯大学和伊利诺伊大学。著有《商务沟通手册：商务课程中的说与写》，与他人合著《商务写作案例与问题》等。

前言
第1 篇　撰写优秀文案的基础
第1 章　富有成效的商务沟通　/ 2
开篇案例　奈飞的麻烦：招致巨大损失的沟通失误 　/ 2
1.1　具备良好沟通能力所带来的利益　/ 3
1.2　“我无须动笔，因为……”　/ 4
1.3　工作中的沟通　/ 5
1.4　沟通所需付出的成本　/ 6
1.5　沟通不良所带来的损失　/ 7
1.5.1　时间浪费　/ 8
1.5.2　精力耗损　/ 8
1.5.3　信誉丧失　/ 8
1.5.4　官司缠身　/ 9
1.6　有效沟通的基本判别标准　/ 10
1.7　遵守惯例　/ 11
1.8　了解并分析商务沟通情境　/ 11
1.9　伦理原则　/ 12
1.10　公司文化　/ 14
1.11　如何解决商务沟通中的难题　/ 15
1.11.1　了解情况并通过集思广益来寻求解决方案　/ 16
1.11.2　回答5 个分析性问题　/ 16
1.11.3　针对受众、沟通目的及沟通情境来组织信息　/ 17
1.11.4　公文设计应赏心悦目　/ 17
1.11.5　修改公文使其语气友好、行文专业、态度积极　/ 18
1.11.6　编辑公文使其符合英文的拼写、语法和标点规范，名称
与数据应反复加以核对　/ 18
1.11.7　运用反馈信息以改进今后的写作　/ 19
本章回顾　/ 19
第2 章　文案传递应适合受众　/ 20
开篇案例　为赚取免费炸鸡块而创造的Twitter 转发纪录 　/ 20
2.1　确定受众　/ 21
2.2　分析受众　/ 22
2.2.1　分析个体受众　/ 22
2.2.2　分析群体成员　/ 23
2.2.3　分析组织文化和话语群体　/ 24
2.3　选择针对受众的沟通渠道　/ 25
2.4　借助受众分析使文案适应受众　/ 27
2.4.1　受众对文案的初始反应　/ 28
2.4.2　受众对文案信息的需求量　/ 28
2.4.3　需要克服的障碍　/ 29
2.4.4　需要强调的积极面　/ 30
2.4.5　受众对文案语言、内容及结构的期望　/ 30
2.4.6　受众使用文案的情况　/ 31
2.5　受众分析的作用　/ 32
2.6　有用的受众利益的特点　/ 32
2.6.1　适应受众的需要　/ 33
2.6.2　内在激励与外在激励并重　/ 33
2.6.3　对利益进行逻辑证明和细节解释　/ 34
2.6.4　从受众的角度来描述利益　/ 34
2.7　受众利益的确定与设计　/ 35
2.7.1　确定激励受众的因素：需求、欲望和感受　/ 35
2.7.2　确保产品或公司政策符合所确定需求的客观特色　/ 35
2.7.3　说明这些产品或公司政策特色如何满足受众的需求　/ 36
2.8　受众利益的作用　/ 36
2.9　针对具有不同需求的多元受众的书面或口头沟通　/ 37
本章回顾　/ 38
第3 章　树立良好信誉　/ 39
开篇案例　亚马逊的客户关系 　/ 39
3.1　换位思考　/ 40
3.1.1　与国际受众沟通中的文化差异　/ 41
3.1.2　换位思考能力的培养　/ 41
3.1.3　超越句子层面的换位思考　/ 44
3.2　强调积极面　/ 45
3.2.1　如何强调积极面　/ 47
3.2.2　如何核实积极面　/ 50
3.3　积极心理学　/ 51
3.4　语气、权力和礼貌　/ 52
3.4.1　用礼貌头衔称呼不熟识人士　/ 52
3.4.2　注意所用措辞的权力含义　/ 52
3.5　信任　/ 53
3.6　运用技术工具来树立良好信誉　/ 53
3.7　减少商务沟通中的偏见　/ 54
3.7.1　力避性别歧视语言　/ 55
3.7.2　力避种族歧视语言和年龄歧视语言　/ 59
3.7.3　关于残疾人的话题　/ 60
3.7.4　选用不带偏见的照片与图表　/ 60
本章回顾　/ 61
第2 篇　沟通过程
第4 章　构思、写作与修改　/ 64
开篇案例　美国广播公司新闻网用词不当招致损失 　/ 64
4.1　优秀撰写者的写作方法　/ 65
4.2　写作过程的环节　/ 66
4.3　有效支配时间　/ 67
4.4　商务文案的构思、策划与组织　/ 68
4.5　写就优秀的商务管理文案　/ 69
4.5.1　商务风格　/ 70
4.5.2　简明语言运动　/ 70
4.5.3　个性化风格　/ 71
4.6　关于商务写作的真伪观点　/ 72
4.6.1　观点一：写作如聊天　/ 72
4.6.2　观点二：不用第一人称“我”　/ 72
4.6.3　观点三：不用第二人称“你”　/ 73
4.6.4　观点四：句首永不使用“而且”或“但是”　/ 73
4.6.5　观点五：不用介词结尾　/ 73
4.6.6　观点六：句子不超20 字，段落不超8 行　/ 73
4.6.7　观点七：生僻词汇让人印象深刻　/ 74
4.6.8　观点八：商务写作不用注明出处　/ 74
4.7　使文章浅显易懂的10 种技巧　/ 74
4.7.1　遣词造句技巧　/ 74
4.7.2　句子写作及修改技巧　/ 78
4.7.3　段落写作及修改技巧　/ 88
4.8　组织偏好与文案写作风格　/ 90
4.9　商务文案的修改、编辑和校对　/ 91
4.9.1　修改什么　/ 91
4.9.2　编辑什么　/ 92
4.9.3　如何校对出拼写错误　/ 93
4.10　获取并运用反馈信息　/ 94
4.11　样板公文的运用　/ 95
4.12　可读性标准　/