我国正处于构建新发展格局和实现高质量发展的重要时期，大力发展现代服务业有助于实现产业转型升级，建设现代化产业体系。本书按照“理论认知—战略制定—组合策略—管理与创新”的逻辑结构创建服务营销的知识体系，突出服务营销的核心内容。注重操作策略及方法的设计与提炼，主要理论知识点均对应提出相关策略和解决方案，以提高学生的实践能力。
第3版完善了服务经济、服务品牌、关系营销、服务有形展示等内容，增加了专业前沿内容，如数字时代的服务营销创新、新服务开发的方式、服务分销的全渠道营销等。全书从不同视角引入丰富的国内外服务企业典型案例，部分案例由作者根据亲身经历撰写。

郑锐洪 天津工业大学经济与管理学院教授、硕士生导师。具有多年企业管理实战经验。主讲服务营销、市场营销学等课程。在学术期刊发表论文50余篇，主持省部级以上科研项目6项。

第1章 服务营销概述
引例 上海迪士尼为什么那么吸引人
第1节服务
第2节服务业
第3节服务营销
案例分析 丽思卡尔顿的高标准服务

第2章 服务营销核心概念
引例 服务创造价值
第1节 服务营销三角理论
第2节 服务利润链理论
第3节 服务质量及其测量
第4节 顾客满意与顾客忠诚
案例分析 海底捞：让我们的服务超过顾客期望

第3章 服务营销战略
引例 香港银行的特色化经营
第1节 服务市场细分
第2节 服务目标市场战略
第3节 服务市场定位战略
案例分析 如家酒店：靠精准定位赢得市场

第4章 服务产品及品牌策略
引例 菜鸟裹裹的服务产品
第1节 服务产品
第2节 服务品牌
案例分析 携程旅行网的服务组合扩展策略

第5章 服务定价策略
引例 上海航空的“常旅客计划”
第1节 服务定价的特点
第2节 服务定价的方法
第3节 服务定价的主要策略
第4节 服务的特别定价方法
案例分析 春秋航空的低价策略

第6章 服务分销策略
引例 韵达快递的“主动服务”分销
第1节 服务分销
第2节 服务分销的主要模式
第3节 服务特许经营
第4节 电子渠道分销
案例分析 美团优选的电子服务分销

第7章服务促销策略
引例油饼店火了的背后
第1节服务促销
第2节服务促销的工具
第3节整合营销传播
案例分析宜家家居的整合营销传播之道

第8章 服务人员策略
引例 斯沃琪店员的专业与热情
第1节 服务人员的价值
第2节 服务人员的激励
第3节 服务文化的培育
案例分析 玫琳凯的内部营销

第9章 服务过程管理策略
引例 梅奥诊所的过程控制
第1节 服务过程及特点
第2节 服务接触管理
第3节 服务蓝图技巧
案例分析 美国四季度假饭店的专门策划

第10章 服务有形展示策略
引例 令人回味的“仙踪林”
第1节 有形展示及其作用
第2节 有形展示的分类
第3节 服务场景的设计
案例分析 北京大兴国际机场的有形展示

第11章 服务营销管理
引例 星巴克的“神秘顾客制度”
第1节 服务承诺与服务失误
第2节 顾客抱怨与服务补救
第3节 顾客投诉处理
第4节 客户关系管理
案例分析 东方饭店的客户关系管理

第12章 服务营销创新
引例 宜家家居的体验式营销
第1节 体验营销
第2节 内部营销
第3节 关系营销
第4节 口碑营销
案例分析 玛莎百货：塑造全面关系营销的典范

参考文献