本书介绍了优质服务的相关背景和起源，探讨了发展优质服务的必要性，对国际标准ISO23592：2021《优质服务原则与模型》进行了详细介绍。通过案例的形式，详细阐述了优质服务的具体做法和国际经验，包括如何确定优质服务的愿景、使命和战略，如何建立有效的文化、促进员工参与等。以德国赫利俄斯医院、德国电信、Brenntag公司等公司为例，详细阐述了如何挖掘客户需求、加强服务创新管理、监控优质服务活动。最后，本书讨论了优质服务发展的7个趋势。