为进一步为为进一步为更好适应新形势下的客户服务工作，积极落实国网公司坚持以客户为中心，进一步提升优质服务水平的要求，面对业务变化快、服务要求高的特点，有必要针对95598中暴露出来的客户诉求热点进行梳理，针对工作人员易发生的文件政策理解与执行差错问题、服务沟通技巧不佳问题案例进行汇编，并形成通俗易懂的案例，以案普法，以工作人员易于理解与接受的方式进行教学，从而实现供电服务能真正从客户需求出发，重视客户体验感知，快速响应客户诉求，积极主动为客户创造价值，把客户满意作为衡量服务成效重要标准，专业专注、持续改善，把人民电业为人民的企业宗旨贯穿到服务工作方方面面。主要内容包含：营商环境典型案例、代理购电典型案例、抄表收费典型案例、电能计量典型案例、电网建设典型案例、电动汽车充换电服务典型案例、抢修服务典型案例、营业厅服务典型案例、95598业务规则要点讲解、服务沟通技巧指南等。

近年来，社会经济发展对供电服务提出更高要求，人民对抢修效率、充电
桩安装、抄表收费服务等均有了更细致、更深入的要求。同时，新媒体时代信
息传播快、群众关注度高，供电服务面临人民群众的集体监管。供电服务问题
的发生，通常并非源于一线员工的主观恶意，而主要是因为他们对业务规范缺
乏足够的重视和深入的理解。为帮助员工提升服务能力，真正实现人民电业
为人民的服务宗旨，编者汇总近年来95598 工单中实际发生的供电服务典型
案例，按照故障抢修、催收电费、营商环境、电能计量、营业厅服务、电动汽
车、电网建设、政企联动及服务沟通等进行分类，筛选、提炼和汇编案例，以
小故事的方式供广大一线员工阅读，并附上问题解析，希望一线员工能从案例
中总结经验、举一反三，切实提升其服务能力及应对客户无理诉求的自我防范
能力，展现国家电网有限公司良好的服务形象。
鉴于编者水平有限，汇编中难免存在不妥之处，敬请读者批评指正。

国网浙江省电力有限公司是国家电网有限公司的全资子公司，以建设和运营电网为核心业务，承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，是浙江省能源领域的核心企业。在服务浙江省经济社会发展、加快浙江电力工业发展中，国网浙江省电力有限公司不断成长壮大。公司荣获全国文明单位、中国一流电力公司、全国五一劳动奖状、电力行业AAA级信用企业、全国电力供应行业排头兵企业等称号

第一章 故障抢修……………1
【案例1】故障抢修服务态度问题……………2
【案例2】故障抢修到达现场超承诺时限……6
【案例3】故障抢修沟通不到位………………10
【案例4】故障抢修未按照承诺时限到达现场…14
【案例5】故障抢修服务闭环不到位……………18
【案例6】故障抢修接线错误……………………21
第二章 催收电费……………23
【案例1】电费催收、欠费停电不规范…………24
【案例2】抄表示数告知不规范…………………28
【案例3】催错费问题……………………………31
【案例4】电费电价问题…………………………34
【案例5】客户交错费问题………………………36
【案例6】催费不规范引发多次重复工单问题…38
【案例7】抄催人员服务态度问题………………41
【案例8】催费方式问题………………………45
第三章 营商环境………………49
【案例1】多种业务告知不到位………………50
【案例2】审核客户资料不规范………………54
【案例3】配合停限电执行不规范……………57
【案例4】业务变更出现疏漏…………………60
【案例5】过户电费清算告知不仔细…………63
【案例6】客户不满用电报装时间过长………66
【案例7】客户信息登记错误…………………69
【案例8】新小区批量停电引发矛盾……71
【案例9】一户多人口产生的误会……………74
第四章 电能计量………………79
【案例1】表计错接……………………………80
【案例2】表计轮换未通知到位………………82
【案例3】电表校验超时………………………86
【案例4】轮换漏户……………………………89
【案例5】表计位置不合理……………………91
第五章 营业厅服务……………93
【案例1】营业厅营业时间、服务项目问题…94
【案例2】营业厅人员服务态度问题…………97
【案例3】营业厅搬迁工作衔接不到位………101
【案例4】营业厅服务一次性告知不到位……104
【案例5】营业厅自助设备维修不及时………107
【案例6】营业厅业务办理等待时间过长……110
【案例7】营业厅服务强推网上国网App…112
第六章 电动汽车…………………115
【案例1】充电桩安装受理问题………………116
【案例2】充电桩安装验收问题………………119
【案例3】装表通电告知不到位问题…………122
【案例4】现场施工问题………………………124
【案例5】装表位置距离问题…………………127
【案例6】机械车位问题………………………129
第七章 电网建设…………………131
【案例1】现场施工未提前告知………………132
【案例2】施工行为造成客户利益受损………134
【案例3】施工单位不明确引发误会…………137
【案例4】多方施工造成外破坏引发误会……139
【案例5】临时电缆供电安全隐患……………141
【案例6】供电设备安全距离…………………144
【案例7】电力设施噪声问题…………………147
第八章 政企联动…………………151
【案例1】差别电价引不满……………………152
【案例2】代理购电未告知……………………155
【案例3】光伏并网未受理……………………157
【案例4】输配电价通知问题…………………160
【案例5】第三方强拆电表问题………………163
第九章 服务沟通…………………165
【案例1】敏感用户需谨慎，保留证据免责任…166
【案例2】服务言行不当问题……………………168
【案例3】沟通态度不当问题……………………170
【案例4】抢修电话语气问题……………………172
【案例5】催费无技巧问题………………………174
【案例6】赔偿纠纷………………………………176
【案例7】客户提问随便应付……………………178
【案例8】说话随便问题…………………………180