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第1 章
顾客喜欢的搭话方式和不喜欢的搭话方式
01 如果有顾客经过店门口……………………………… 002
|不满| 导购赶忙开始招呼顾客…………………………… 002
|满意| 导购不招呼顾客, 而是手脚麻利地做自己的事……………………………003
02 在打招呼前, 观察顾客时…………………………… 006
|不满| 只在顾客拿起产品的时候, 才关注他们………… 006
|满意| 观察顾客, 找到话题的切入点 ……………… 007
03 与顾客搭话时………………………………………… 010
|不满| 注意不到顾客需要服务 的信号……………… 010
|满意| 注意到了顾客需要服务 的信号……………… 011
04 顾客表现出愿意接受服务 后…………………… 014
|不满| 产品的介绍冗长又啰唆…………………………… 014
|满意| 用简练的语言, 介绍产品的优点………………… 015
05 向顾客推荐其他颜色 时………………………… 018
|不满| 忽略顾客正在查看的颜色………………………… 018
|满意| 肯定顾客正在看的颜色…………………………… 019
06 如果顾客把产品拿在手里, 互相比较着…………… 022
|不满| 导购员过来搭话, 却忽视顾客的行为…………… 022
|满意| 导购员过来搭话时, 会结合顾客的行为………… 023
07 如果第一次搭话时, 顾客的反应很冷淡…………… 026
|不满| 顾客没有反应, 就放弃和他们搭话……………… 026
|满意| 制定一个搭话的原则……………………………… 027
08 当顾客反复查看同一件产品,
表现出对其感兴趣时……………………………………………… 030
|不满| 搭话时, 非要揭露顾客内心的想法……………… 030
|满意| 搭话时, 只与顾客谈论产品 ………………… 031
09 当你想介绍产品的优点时…………………………… 034
|不满| 先介绍产品在细节上的亮点……………………… 034
|满意| 用简练的话说出产品最吸引人的亮点…………… 035
10 在收银台结算完一笔交易后………………………… 038
|不满| 在收银台回味成就感……………………………… 038
|满意| 马上确认其他顾客的情况………………………… 039
专栏1 配合顾客的兴致…………………………………… 042
第2 章
顾客喜欢的询问方式和不喜欢的询问方式
11 想要了解顾客的需求时……………………………… 046
|不满| 随意地提出问题…………………………………… 046
|满意| 带着目的提出问题………………………………… 047
12 如果你从顾客当天的衣着打扮中得到了一些信息… 050
|不满| 根据顾客当天的穿着, 为其提供服务…………… 050
|满意| 确认他们平时的习惯……………………………… 051
13 当你想了解顾客的生活方式时……………………… 054
|不满| 只一味地问问题而不闲聊………………………… 054
|满意| 与顾客聊天, 自然地引出他们的需求…………… 055
14 如果顾客正在寻找一款特定的产品………………… 058
|不满| 按照顾客的描述, 帮他们寻找产品……………… 058
|满意| 询问顾客为什么想要购买它, 然后再提出建议………… 059
15 在询问顾客为什么想要购买这个产品时…………… 062
|不满| 一直问为什么? ………………………………… 062
|满意| 迂回地询问是因为......吗, 从而确认顾客购买产品的理由……… 063
16 当你想让对话进行下去时…………………………… 066
|不满| 没有设计好话题, 让双方变得无话可说………… 066
|满意| 预设好情景, 再进行询问………………………… 067
17 当你想了解更详细的信息时………………………… 070
|不满| 问一些模糊的问题, 如您有什么想法吗? …… 070
|满意| 通过举例 来打探更详细的信息……………… 071
18 在推荐搭配方案时, 如果顾客说, 我家有好几种 …………… 074
|不满| 拿起手边的产品, 随意搭配……………………… 074
|满意| 以商店里的产品为样板, 确认具体的样子……… 075
19 当你想结合顾客需求, 介绍产品的优势时………… 078
|不满| 以自己的经验为准, 自说自话…………………… 078
|满意| 确认顾客使用产品时的具体情况………………… 079
20 当顾客想淘汰旧产品, 购买新产品时……………… 082
|不满| 什么都不问, 直接介绍产品……………………… 082
|满意| 询问顾客正在使用的产品的优点和缺点………… 083
专栏2 硬推销 和推荐 之间有什么区别? ……… 086
第3 章
顾客喜欢的推荐方式和不喜欢的推荐方式
21 在推荐产品使用的场景时…………………………… 090
|不满| 只提供模糊的场景 …………………………… 090
|满意| 改成具体的场景 ……………………………… 091
22 当顾客对你推荐的产品反应冷淡时………………… 094
|不满| 立即收回反响不佳的产品………………………… 094
|满意| 就算反响不佳, 也把产品放在一个明显的位置… 095
23 当你为顾客提供搭配建议时………………………… 098
|不满| 当顾客提出我家没有时, 立即放弃推荐……………… 098
|满意| 询问您家有吗?, 并顺便推荐产品……… 099
24 当你向顾客推荐新款产品时………………………… 102
|不满| 只介绍新款的优点………………………………… 102
|满意| 一边与老款 相比较, 一边进行介绍………… 103
25 当你向顾客介绍同质化的产品时…………………… 106
|不满| 使用雷同的介绍语, 让顾客看不出区别………… 106
|满意| 彰显自家的独特之处 ………………………… 107
26 当你向顾客展示库存的产品时……………………… 110
|不满| 勉勉强强地展示, 主动提及这可能不符合您的喜好 ……………… 110
|满意| 自信地展示, 积极地推荐 …………………… 111
27 当你想告诉顾客产品的价格很划算 时………… 114
|不满| 一直强调便宜 或划算 …………………… 114
|满意| 创造机会, 让顾客能看到价格…………………… 115
28 当你知道了顾客的预算后…………………………… 118
|不满| 只向顾客介绍符合他们预算的产品……………… 118
|满意| 同时推荐一些超出预算的产品…………………… 119
29 当销售额(客单价) 没有增加时…………………… 122
|不满| 认定太贵的产品不容易卖出去 ……………… 122
|满意| 向顾客说明产品适合他的理由…………………… 123
30 当店里只剩下样品时………………………………… 126
|不满| 只告诉顾客, 这是最后一件了 ………………… 126
|满意| 尽最大努力提供解决方案 …………………… 127
专栏3 当店里缺货时, 要确认清楚顾客何时需要……… 130
第4 章
顾客喜欢的措辞和不喜欢的措辞
31 当你想向顾客推荐一个更合适的产品时…………… 134
|不满| 推荐时一味迎合顾客的喜好……………………… 134
|满意| 告诉顾客你还推荐这款产品, 并说明原因……… 135
32 在推荐帮助顾客改善个人问题的产品时…………… 138
|不满| 直截了当地讲解产品的功能或效果……………… 138
|满意| 从自己的角度或立场, 来讲解产品的功能或效果………… 139
33 当你想告诉顾客在使用产品后, 他们发生的变化时………… 142
|不满| 贸然地赞美顾客: 您这样很显年轻。 ………… 142
|满意| 使用您看起来更年轻了! 这样的措辞,来告诉顾客发生了变化…… 143
34 在向顾客介绍产品的卖点时………………………… 146
|不满| 用顾客意料之中的话语来介绍…………………… 146
|满意| 介绍体验时的实际感受…………………………… 147
35 在向顾客推荐他不了解的产品时…………………… 150
|不满| 用术语或行话进行讲解…………………………… 150
|满意| 用完全外行的人也能听懂的话语进行讲解……… 151
36 在介绍一个产品时, 使用拟人化的称谓…………… 154
|不满| 把产品称为这个小家伙 ……………………… 154
|满意| 介绍产品时, 自然地表达出你对产品的喜爱…… 155
37 充分地介绍必要的信息 ………………………… 158
|不满| 用所以…… 结束一句话, 而不把话说清楚…………… 158
|满意| 把所以…… 后面的内容补充完整…………… 159
38 当你想介绍一个产品的亮点时……………………… 162
|不满| 一直称赞很可爱 ……………………………… 162
|满意| 用其他词来代替可爱 ………………………… 163
专栏4 如果你一定要用可爱 一词时……………… 166
第5 章
顾客喜欢的试穿(试用) 方式和
不喜欢的试穿(试用) 方式
39 当你推荐顾客试穿、试用时………………………… 170
|不满| 立刻建议说您可以试一下 …………………… 170
|满意| 激发顾客对产品的兴趣后, 再推荐他们试穿、试用产品………………… 171
40 在顾客试用产品时…………………………………… 174
|不满| 只是静静地看着, 什么都不说…………………… 174
|满意| 配合顾客的行动与其交谈………………………… 175
41 当顾客在试穿后, 看起来神情不悦时……………… 178
|不满| 对顾客的介意之处不闻不问……………………… 178
|满意| 消除顾客的介意之处……………………………… 179
42 在查看尺寸是否合适 时………………………… 182
|不满| 询问顾客您觉得怎么样? ……………………… 182
|满意| 主动帮助顾客查看试穿的效果…………………… 183
43 当顾客从试衣间出来的时候………………………… 186
|不满| 只顾着介绍产品 ……………………………… 186
|满意| 把顾客和产品结合在一起………………………… 187
44 当你想问试衣间里的顾客是否已经换好了衣服…… 190
|不满| 询问: 您试穿的感觉如何? …………………… 190
|满意| 直接询问: 您换完衣服了吗? ………………… 191
45 当顾客正在试穿时…………………………………… 194
|不满| 只依靠顾客的感觉 …………………………… 194
|满意| 告诉他们查看的重点 ………………………… 195
专栏5 当顾客在试衣间内试穿服装时,导购要做什么? …………… 198
第6 章
顾客喜欢的推荐方式和不喜欢的推荐方式
46 当顾客说想再转转 时…………………………… 202
|不满| 用就快没货了 来催促顾客购买……………… 202
|满意| 告诉顾客你推荐它的理由, 然后送顾客离开……… 203
47 当顾客每一件都想要, 不知该如何选择时………… 206
|不满| 告诉他们, 每一款都很推荐 …………………… 206
|满意| 真诚地告诉顾客自己的意见……………………… 207
48 当顾客纠结许久, 也无法做出决定时……………… 210
|不满| 一直待在顾客身边, 陪他们一起纠结…………… 210
|满意| 暂时离开, 让顾客自己考虑一下………………… 211
49 在收银台与顾客闲聊时……………………………… 214
|不满| 询问顾客接下来有什么安排? ………………… 214
|满意| 强调一遍你刚才告知顾客的内容………………… 215
50 当你送顾客离店时…………………………………… 218
|不满| 用套话 感谢顾客光顾………………………… 218
|满意| 用你自己的话 感谢顾客光顾………………… 219
结语 思考顾客想要什么样的服务? ………………… 222
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