本书主要介绍供电营业厅服务人员应掌握的理论知识和工作内容。全书共分5章：第D一章介绍公司价值理念体系和公司战略体系；第二章主要介绍企业用户相关常识，抄表、核算、收费电价知识，以及电能计量、电子渠道、业扩报装、新型业务等专业知识；第三章讲解通用服务、营业场所服务、营业厅日常工作、营业厅典型情景行为等规范；第四章介绍95598业务规范，包括投诉、意见等服务工单受理渠道，营业厅业务分类及业务时限时限要求，国网公司对营业厅服务方面投诉、意见的判定规则，涉及营业厅的重要服务事项报备，以及国网公司供电服务投诉、95598故障报修、95598一般诉求、95598申诉、95598停送电信息报送等业务处理规范；第五章介绍营业业务，包括基础知识、业务种类、业务流程、受理资料、优化营商环境。

国网安徽省电力有限公司是国家电网有限公司的全资子公司，以建设和运营电网为核心业务，承担着保障能源安全、服务人民美好生活的重要使命，是安徽省能源领域的骨干企业。现辖16个市、72个县公司和12家直属单位，管理各类员工73万人，服务电力客户3088万户。本书主编王白根， 国家电网有限公司用电检查专业首席专家，中国电机工程学会供用电安全技术专业委员会委员及标准化工作组成员，全国电力行业技术能手，安徽省江淮工匠标兵，高级工程师，高级技师，国网安徽省电力有限公司首席客户经理。

●第一章企业文化
第一节公司价值理念体系
第二节公司战略体系
第二章基础知识
第一节电力基础知识
第二节抄表、核算、收费电价知识
第三节业扩报装知识
第四节电子渠道知识
第五节企业用户相关常识
第三章95598业务
第一节投诉、意见等服务工单受理渠道
第二节对营业厅服务方面投诉、意见的判定规则
第三节涉及营业厅的重要服务事项报备
第四节95598一般诉求业务处理规范
第五节95598故障报修业务处理规范
第六节95598停送电信息报送规范
第七节供电服务投诉业务处理规范
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