本教材按照工作过程和 以学生为中心的要求进行内 容的编排，一共分为10个项 目70个任务。主要内容包括 ：地方导游服务、全程陪同 导游服务、景区（点）导游 服务、散客导游服务、海外 领队服务、导游讲解语言运 用、导游带团活动技巧、游 客个别要求处理、常见问题 和旅游事故预防及处理、应 急救护服务。每个任务都涵 盖6个部分内容（任务描述 、任务目标、任务详解、任 务小结、任务评价、案例分 析），做到理论教学与实践 教学融通、能力培养与工作 岗位对接、实习实训与顶岗 工作学做合一。 本教材可作为职业院校 、成人教育学院等旅游类专 业的教材和教学参考用书， 也可作为旅行社工作人员的 培训用书。

前言 项目1 地方导游服务 任务1.1 接待前的准备 任务1.2 迎接服务 任务1.3 入住酒店服务 任务1.4 核对、商定日程服务 任务1.5 参观游览服务 任务1.6 餐饮服务 任务1.7 购物服务 任务1.8 文娱活动服务 任务1.9 送站服务 任务1.10 后续工作 项目2 全程陪同导游服务 任务2.1 服务准备 任务2.2 首站接团服务 任务2.3 进驻酒店服务 任务2.4 核对、商定旅游活动日程服务 任务2.5 各站服务 任务2.6 离站服务 任务2.7 途中服务 任务2.8 抵站服务 任务2.9 末站服务 任务2.10 后续工作 项目3 景区（点）导游服务 任务3.1 服务准备 任务3.2 景区（点）游览时的服务 任务3.3 送别时的服务 任务3.4 后续工作 项目4 散客导游服务 任务4.1 接站服务 任务4.2 日常导游服务 任务4.3 送站服务 项目5 海外领队服务 任务5.1 出发前的准备工作 任务5.2 带团出境服务 任务5.3 带团入他国（地区）境服务 任务5.4 人住酒店服务 任务5.5 参观游览服务 任务5.6 协同安排用餐服务 任务5.7 购物服务 任务5.8 带团离开他国（地区）境服务 任务5.9 带团人中国大陆境服务 任务5.10 回国后续工作 项目6 导游讲解语言运用 任务6.1 口头语言运用 任务6.2 副语言运用 任务6.3 态势语言运用 任务6.4 书面语言运用 任务6.5 劝服语言运用 任务6.6 回绝语言运用 任务6.7 道歉语言运用 项目7 导游带团活动技巧 任务7.1 为游客提供心理服务 任务7.2 引导游客审美 任务7.3 活跃团队氛围 任务7.4 各方协调 任务7.5 不同类型游客接待 项目8 游客个别要求处理 任务8.1 游客住宿个别要求处理 任务8.2 游客餐饮个别要求处理 任务8.3 游客购物个别要求处理 任务8.4 游客游览个别要求处理 任务8.5 游客交通个别要求处理 任务8.6 游客娱乐个别要求处理 任务8.7 游客自由活动个别要求处理 任务8.8 游客中途退团个别要求处理 任务8.9 游客延长旅游时间个别要求处理 任务8.10 游客亲友随团个别要求处理 项目9 常见问题和旅游事故预防及处理 任务9.1 旅游行程变更处理 任务9.2 接送机（车、船）事故预防及处理 任务9.3 住宿事故预防及处理 任务9.4 餐饮事故预防及处理 任务9.5 游客遗失物品预防及处理 任务9.6 游客走失预防及处理 任务9.7 游客患病预防及处理 任务9.8 交通问题和事故预防及处理 任务9.9 治安事故预防及处理 任务9.10 灾害事故防范及处理 项目10 应急救护服务 任务10.1 中暑和高热预防及处理 任务10.2 动物咬伤预防及处理 任务10.3 晕动症和高原反应预防及处理 任务10.4 游客骨折预防及处理 任务10.5 游客溺水预防及处理 参考文献 附录 附录1 航空、铁路、水路客运常识 附录2 出入境证件常识 附录3 海关规定及注意事项 附录4 离境退税及离岛免税相关常识 附录5 货币及度量衡相关常识 附录6 学生任务分配表