本书内容针对有意从事或正在从事销售工作的读者，以共情思维为主线，深入浅出地为读者介绍销售工作中的高效共情实战技巧，帮助销售人员突破工作中遇到的瓶颈。
? 本书分为五个章节：第一章 共情，开启销售新境界；第二章 共情，建立客户信任关系；第三章 共情，促进销售成功；第四章 共情，改善客户体验；第五章 共情，促成客户重复购买和转介绍。

郭宽，男，天津市市场营销协会副理事长，天津市人社局就业促进会首席培训专家，清华大学总裁班启迪之星创业导师，南开大学滨海开发研究院培训专家、天津工业大学特聘MBA导师，国家高级企业培训师认证，国家高级心理辅导师认证，共情式销售理论创始人。智联招聘平台头部主播，直播粉丝10万 ，年授课150天 ，学员100万 。

目录

第一章　　共情，开启销售新境界 |001
第一节　要做销售高手，先做共情高手 |003
一、世界有那么多人，为什么能做好销售的没多少人 |003
二、共情能力自我提升三步走 |005
第二节　消费心理的需求层次剖析法：学会深度共情的原理 |014
一、用马斯洛需求层次理论剖析客户的消费心理 |015
二、生理需求层次客户的消费心理剖析 |016
三、安全需求层次客户的消费心理剖析 |018
四、爱与归属需求层次客户的消费心理剖析 |020
五、尊重需求层次客户的消费心理剖析 |023
六、自我实现需求层次客户的消费心理剖析 |026
第三节　客户交流细节捕捉法：深度倾听中找到共情的机会 |028
一、倾听的视角有三个级别 |029
二、倾听不仅靠耳朵，还要靠眼睛 |030
三、三个步骤快速提升倾听的能力 |032
四、在深度倾听中捕捉共情的机会 |037
第四节　高效的销售表达呈现法：看得见的共情力 |039
一、第一印象是销售呈现的重点，也是对共情能力的考验 |040
二、销售员自我价值的呈现就是与客户共情的过程 |043
三、用结构化的表达与数据证据给客户最明确的、直接的感受 |046
四、用第三方见证给客户吃一颗定心丸 |048
第二章　　共情，建立客户信任关系 |051
第一节　客户全息画像法：准确分析评判客户的价值 |053
一、客户的基本情况是客户画像的底色 |053
二、客户的购买力是客户价值的最主要指标 |056
三、客户的消费习惯提供了销售工作的切入点 |059
四、客户的亲属关系会影响客户的消费行为 |063
五、客户的社会地位与人际关系可能提供新的客户资源 |065
第二节　客户情绪复制法：瞬间拉近与陌生客户的心理距离 |066
一、解析四种基本情绪类型 |067
二、解析和复制快乐的情绪体验 |069
三、解析和复制愤怒的情绪体验 |073
四、解析和复制悲哀的情绪体验 |077
五、解析和复制恐惧的情绪体验 |081
第三节　反向客户求助法：快速把与客户的冷关系变成热关系 |086
一、人际关系是如何从冷变热的 |086
二、人际关系是如何从热变冷的 |089
三、运用反向客户求助法，让客户关系快速升温 |091
四、从一件小事开始，把客户关系做大做强 |093
第四节　客户深度交际法：编织可成长的客户关系网 |096
一、客户更在乎产品还是销售员 |097
二、销售员要做到共情就要学会以客户为中心 |099
三、用深度客户交际法深耕客户资源 |101
四、编织可成长的客户关系网 |104
第三章　　共情，促进销售成功 |107
第一节　提问：寻找客户需要解决的问题以确认客户需求 |109
一、客户不一定清楚自己的需求 |110
二、销售员在与客户的沟通中，如何控制局面 |112
三、提问开场的高效共情技巧 |114
四、寻找客户需要解决的问题并确认客户需求 |116
第二节　激活：放大客户感受，激发客户购买欲 |119
一、深挖客户的消费动机，解析客户的消费行为 |119
二、了解客户的消费决策心理机制，把控客户的消费行为 |123
三、放大客户的内心感受，激发客户的购买欲望 |127
第三节　满足：以产品解决客户的问题，满足客户的需求 |130
一、销售员必须对自己销售的产品了如指掌 |130
二、产品存在的意义就是要解决客户的问题 |134
三、努力开发产品的用途，为客户解决更多的、更大的问题 |137
第四节　促成：成交是水到渠成的事情 |141
一、深刻感悟销售成交的原理 |141
二、逼单行为不仅难以成功，还会带来无穷后患 |144
三、轻松地消除客户的异议和顾虑 |146
四、不要忘了成交后的安全措施 |149
第四章　　共情，改善客户体验 |151
第一节　客户体验增效法：让客户获得优质的消费体验 |153
一、客户体验就是客户的消费感受 |153
二、客户体验首先是客户对销售员的体验 |156
三、客户体验第二步是客户对消费过程的体验 |158
四、客户体验最后才是对产品质量的体验 |161
第二节　惊喜式客户满意法：打造感动级别的客户体验 |163
一、客户普通满意只是客户体验的及格线 |165
二、客户比较满意才是优质客户体验的起点 |166
三、客户非常满意是销售员应该达到的客户体验评价 |168
四、客户超级满意是销售员要努力争取的更高境界 |170
第三节　性格特色分析法：找到客户性格的固有频率，达成优质的客户体验 |172
一、销售员如何寻找不同性格特色客户的固有频率，达成优质的客户体验 |174
二、销售员如何把控自我的性格，为客户提供优质的客户体验 |177
第四节　细节循环改善法：从细节出发让客户体验越来越好 |183
一、客户体验无小事，细节决定成败 |184
二、从细节出发，把客户体验做到尽善尽美 |187
三、打造流程，把控细节，保证高质量的客户体验 |189
四、从细节出发循环改善客户体验，每天进步一点点 |191
第五章　　共情，促成客户重复购买和转介绍 |193
第一节　客户深度套牢法：让客户不断重复购买 |195
一、客户的重复购买行为就是销售员的财富密码 |195
二、想要实现重复购买就得深度套牢客户，就是让客户离不开销售员 |198
第二节　消费路径依赖法：让客户不断扩大消费的规模 |203
一、消费的路径依赖原理就是销售员的致富原理 |205
二、销售员可以向内发展，就是让客户更多地买自己销售的产品 |208
三、销售员还可以向外发展，就是把客户介绍给其他销售员去消费 |211
第三节　关系收益法：让老客户心甘情愿地转介绍 |213
一、要达成客户转介绍一定不能犯这些错误 |213
二、客户为什么不愿意做转介绍 |215
三、抓住请求客户转介绍的最佳时机 |217
四、销售员如何实现批量化的客户转介绍 |219
五、关注渠道型客户，狂揽客户资源 |220
第四节　第二职业法：把客户群体打造成编外销售军团 |222
一、销售员如何获得丰厚的资源 |223
二、销售员如何让资源流动起来 |226
三、把客户群体打造成编外销售军团 |228
结束语　 |233