随着我国经济结构的不断调整，消费端发生了巨大的变化，因此做好服务营销和培养服务营销人才成为重要的议题。本书根据服务企业的实际营销操作流程，系统地构建了服务营销的理论框架与策略体系，分章节对服务营销概念、服务购买行为、服务产品及品牌策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员、服务过程、服务的有形展示、服务质量管理、顾客管理和网络服务等进行了系统解析。本书既有助于企业掌握服务营销流程，指导其实践操作，也为从业人员提供了一部理论和实际相结合的服务营销学指南。

叶思妤，女，博士，讲师，全球职业生涯规划师（GCDF）,全球生涯教练（BCC）。主要研究领域为消费者行为学、战略管理。在CSSCI等期刊发表论文多篇，其中1篇被《人大复印报刊资料》转载；参编教材4部，其中1部为国家级规划教材；主持中央高校课题、主研国家自然科学基金项目（面上项目）及省部级课题等多项。刘丹萍，女，博士，硕士生导师，副教授。主要研究领域为企业环境战略、企业创新管理、营销管理、旅游管理等。在国内外期刊上发表论文多篇。出版专著《绿色智力资本对企业绿色创新的影响机制研究》。参与或主持中央高校课题、国家自然科学基金项目（面上项目）、教yu部人文社会科学研究项目及省部级课题等多项。获得2022年校级青年教师讲课比赛一等奖、2024年省级教师教学创新大赛三等奖，主讲的《市场营销学》课程获得2022年四川省线上线下混合式一流课程。牧人，男，博士，讲师。主要研究领域为组织行为与人力资源管理、消费者行为学。在SSCI等期刊发表论文多篇；参研国家自然科学基金项目和社会科学基金项目等多项。

第1章　服务营销概述／1　　第1节　服务、服务商品与服务业／2　　第2节　服务营销学的兴起与发展／14　　第3节　服务营销组合／17　　第4节　服务营销的道德冲突／20第2章　服务购买行为／23　　第1节　服务购买行为的心理因素／24　　第2节　服务购买决策理论／32　　第3节　服务购买决策过程／36第3章　服务产品及品牌策略／49　　第1节　服务产品／50　　第2节　服务生命周期／56　　第3节　服务品牌／60　　第4节　服务产品的创新／64第4章　服务定价策略／72　　第1节　服务价格的含义及定价基础／73　　第2节　服务定价的方法和技巧／79第5章　服务渠道策略／92　　第1节　服务渠道内涵／93　　第2节　服务分销渠道的设计／100　　第3节　服务渠道的创新／106第6章　服务促销策略／117　　第1节　服务促销与沟通概述／118　　第2节　服务促销工具／123　　第3节　服务促销设计／132第7章　服务人员／139　　第1节　服务人员及内部营销／140　　第2节　服务人员管理的循环／150　　第3节　服务的人力资源管理／155第8章　服务过程／166　　第1节　服务过程与生产率／167　　第2节　服务过程设计／173　　第3节　服务过程再造／184第9章　服务的有形展示／191　　第1节　有形展示的类型和作用／192　　第2节　有形展示的管理与执行／199　　第3节　服务场景的设计／202第10章　服务质量管理／218　　第1节　服务质量概述／219　　第2节　服务质量衡量模式／224　　第3节　提高服务质量的策略／235第11章　顾客管理／243　　第1节　理解顾客关系／244　　第2节　顾客满意与顾客忠诚／250　　第3节　服务失误与服务补救／259　　第4节　服务承诺／268第12章　网络服务／274　　第1节　网络时代的顾客服务／275　　第2节　网络顾客服务的策略／283　　第3节　网络服务工具／287参考文献／293