每一次危机公关的发生都是有迹可循的，所有的危机都是潜伏的问题演变成风险的结果。危机管理的关键是把风险化解为问题，并予以解决。本书作者结合自身近20年品牌公关从业经历，沉淀出一套危机管理实战方法论，从危机的全生命周期管理、危机响应6步骤、危机战备的A.C.T.行动模型、危机修复的3R模型到危机管理评估，帮助读者化解每一次危机。没有公司是完美的。每一位担心负面消息会影响公司和品牌声誉的人，都需要这样一本危机公关实战手册，帮助你和你的团队系统管理、从容应对危机。

当猝不及防、毫无征兆的危机到来时，你的血压上升、头脑缺氧，你的情绪和行为已经不受控制，解决方案难以涌现······危机继续发酵，手机里充满各种负面报道，电话蜂拥而至，上级等着你的方案，下属等着你的调遣安排。然而，你却无计可施······危机到来时，你要做的最重要的事情是什么？如何在危机处理中，最小化风险和损失？如何让CEO重视和参与危机战备？如何在危机后修复组织的声誉？如何进行危机战备规划和训练？如何消灭99%的潜在危机？如何在危机后恢复组织的业务和运营？······没有公司是完美的。任何一家公司，只要担心意料之外的负面消息会影响声誉，就需要学习危机公关这门课。问题不在于公司规模、影响的大小，而在于你和你的团队有没有准备好。对此，知名品牌咨询顾问楚学友在《危机公关实战手册》这本书中建议：做最坏的打算，做最充足的准备。《危机公关实战手册》强调对人的关注，倡导真实透明的公关理念。书中，作者结合20年的危机公关实战经验，提出危机管理的全生命周期概念，从危机响应、危机战备和危机修复三方面入手，结合作者亲身经历的丰富案例，给出危机应对的24个认知清单、38个行动清单，手把手提升你的危机管理能力，助你在关键时刻临危不惧，系统管理、从容应对每一次危机。

赞誉
公关人在企业里是一个特殊的群体。他们的工作成绩往往不容易被看到，自身却承受着巨大的压力。企业公关承载着企业的品牌和声誉，有时甚至关乎着企业的生死存亡。这本书将帮助从业者更好地赢得尊重和晋升。
◎邓庆旭 / 新浪财经CEO
一口气读完楚学友的新著《危机公关实战手册》，这确实是一本实战手册。这本书中不仅有实战案例，还有系统的认知清单和行动清单，为企业经营者和公关从业人员提供了作业指南。我诚挚地向读者推荐此书，也祝愿友声誉的品牌咨询事业兴旺发达！
◎华杉 / 上海华与华营销咨询有限公司董事长

推荐序一
在各种论和学泛滥的时代，这本书的作者以手册作为书名，不仅谦虚、严谨，还特别务实。在危机管理领域，自封的大师不少，自负的编著也可以塞满整个书架，而敢把自己的书称为手册的，少之又少。实践是检验真理的唯一标准，敢把自己写的书推荐给大家作为手册，常备身边、随时查用，就必须是禁得起很多实践测试和考验的。
这本书的作者在中国传媒大学获得了扎实的基础训练，在充满创新且活跃的媒体尤其是财经新闻部门获得了实践的锤炼。之后，他又在多家企业的营销、广告、公共事务等岗位深度参与、深度体验、深度思考、深度创新，并经受了十分严苛的考验。
写这样一本书，是作者的一种情怀。尽管我们强调，今天的公共关系特别是危机管理，无论是理论还是实践都必须经得起检验，但不等于每家企业、每个高管、每位专家都要把自己的经历与经验和盘托出。作者能够把多年的宝贵经验如此深入、细致、全面地分享，足见他对同行的无私和友善，以及他促进公众、媒体、企业、企业家和社会组织等保持彼此最大理解和良性互动的愿望与期待。
有人说公共关系是艺术，危机管理也是艺术，我认为它们其实更是技术。艺术有时候有很大的主观性和偶然性，而技术强调的是从始至终的理性。根据我的观察，对于公共关系与危机管理而言，它们背后有学理，运行有规律，细微之处可见工匠精神，整个过程则更考验一家企业及其企业家对用户的负责程度、对公众的担当，以及对舆论的敬畏。这本书让我看到了一些艺术，也看到了更多的技术，我对作者理性梳理、理性分析、理性归纳的态度表示赞赏，作者所服务的领域会因为其理性、客观的态度而获得更多的赞赏与尊重。
目前，世界正在发生巨变。放眼未来，人工智能会重塑我们所在的世界。世界运转的速度正快到前所未有，互联网上的发声来源不再被大企业的排他性所控制。弱传播的现象告诉我们，大企业如果坚持用旧方法、旧理念、旧钥匙，恃大恃强，则无法开启今天的新锁，更走不到未来。作者对新环境下的最新挑战有独特的梳理、描述、分析，一些新的游戏规则其实也适合很多老公关人学习和借鉴。
董关鹏
中国公共关系协会副会长
中国高等教育学会公共关系教育专业委员会理事长
中国传媒大学国家公共关系与战略传播研究院院长、教授

推荐序二
危机公关，这是一个既熟悉又陌生的词，熟悉是因为这些年我经历过一些相关事件，陌生是因为危机公关并不是我擅长的领域，每每遇到一些情况都需要请高人来提供帮助。学友就是这一领域的高人，我们一起共事过几年，西贝获益颇多。
做餐饮就是要服务好每一位来消费的顾客，要重视每一位顾客的意见，用心聆听每一位顾客的声音，诚心诚意地和顾客沟通。只开一家店的时候，我可以和每位顾客面对面地交流，顾客是怎么想的、有什么需要，以及怎么看待我这家店，我们都可以很直接地沟通。开的店多了，我还可以通过与一部分顾客交流来推想大家的意见和看法。店再多一些，在餐饮市场小有名气了，我们也希望被更多人关注和了解，所以不只是来店里消费的顾客，我们还要重视所有知道和提及西贝的声音和看法。
如果一切顺利，那么从顾客的声音里获得的都是赞誉。但是随着市场环境的变化、组织的动态发展，总会有意料之外的事情，这些事情里有一部分会演变为舆论危机，让顾客对西贝这一品牌产生疑虑甚至不信任，这是我们绝对不想发生的事。
虽然不想，但总会遇到，我们就必须直面并坦诚沟通，认真反省，改正自己，寻求进步。但只有态度仍旧是不够的，还需要有专业能力帮助我们正确地行动，这样才能有更好的结果，将危转为机，做得好时甚至能让品牌形象再次提升。餐饮同行里不乏高手，他们的背后或者团队里也一定都有像学友这样的专业人士。
危机公关对于企业来说就像生病治疗，既需要开对方子，也需要病人积极配合治疗。学友的这本书就像一本企业危机公关的诊疗手册，既可以学习应对，也可以参照防范。不过舆论危机总是会令人颇感压力，不发生才是上上策。
总之，这本书是学友多年的实战总结和专业积累，值得一读，我很推荐。同时祝各位读者万事顺遂、基业长青，不被舆论危机所困扰。
贾国龙
西贝餐饮集团董事长

推荐序三
祝贺学友的第一本书《危机公关实战手册》出版。
在学友邀请我撰写推荐序时，我不免有些失礼，因为在微信里我仅仅询问了截稿

楚学友

品牌咨询与公关传播专家，TEDx演讲者，中国传媒大学硕士。
20年一线品牌营销实战经验，曾任西贝餐饮副总裁、锅圈食汇CMO、呷哺呷哺品牌公关总监。现为友声誉品牌咨询创始人兼CEO。

目录
赞誉
推荐序一
推荐序二
推荐序三
前言
总论　危机管理到底管什么?/001
认知清单1：危机管理三阶段：响应、战备和修复?/002
认知清单2：危机管理的五个对象：问题、风险、
议题、危机和声誉?/004
第一部分　危机响应?/013
第1章　危机来了怎么办：CRISIS·Response?
6步骤指引?/014
第2章　C：明确事实，启动预案?/018
行动清单1：启动响应?/018
行动清单2：核对事实?/025
行动清单3：预判危机类型、诱因和发起人?/032
认知清单3：没有社交媒体危机：库姆斯的类危机?/037
行动清单4：召开预判沟通会?/040
第3章　R：评估影响，预判风险?/046
认知清单4：关怀人是危机管理的核心?/046
行动清单5：善待受害者：如何应对情绪激烈的受害者?/054
行动清单6：经营影响（BIR）分析模型?/060
行动清单7：利益相关者影响（SIR）分析模型?/066
认知清单5：不是所有的意外都是危机?/072
第4章　I：决策并形成策略和行动?/077
认知清单6：决策情境：安德斯雷的情境感知模型?/077
认知清单7：决策迷思：抛弃完美，整合敏捷?/084
行动清单8：梳理期待：利益相关者想要什么?/091
行动清单9：实施决策：PrOACT积极行动模型?/102
第5章　S：共情和可靠的沟通?/111
认知清单8：危机沟通第一性原理：胡百精的事实-价值
模型?/111
认知清单9：别讲道理，讲故事：罗伯特·麦基的故事
模型?/113
认知清单10：讲故事的人：马克和皮尔森的品牌原型?/116
认知清单11：框架理论：别想大象?/118
行动清单10：讲个故事：危机沟通的幸存模型?/120
认知清单12：保持沉默：流量生态中的战略定力?/128
行动清单11：不回应：让子弹飞一会儿的
战略性沉默?/135
第6章　I：持续改善?/141
认知清单13：消除摩擦：克劳塞维茨的战争行动真相?/141
认知清单14：划定边界：把真问题还给业务部门?/143
认知清单15：控制蔓延：次生危机、集群危机与
红酒塔效应?/146
行动清单12：聚焦主业：保持经营连续性?/148
行动清单13：资源保障：粮草充足?/149
第7章　S：危机的结束与消散?/156
认知清单16：终局推演：危机的5种结果?/156
认知清单17：复苏判断：乍暖还寒时?/159
行动清单14：论持久战：管理长衰危机?/162
行动清单15：关照员工：3C模型和5R模型?/165
行动清单16：行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点?/174
第二部分　危机战备?/181
第8章　管理明天的危机从一年前开始：A.C.T.·Ready?
3步骤指引?/182
认知清单18：危机战备：A.C.T.行动模型?/182
第9章　A：评估企业文化、情境和利益相关者?/187
认知清单19：文化诊断：如何让CEO重视危机战备?/187
行动清单17：情境规划：凝视未来?/190
第10章　C：创建危机管理架构、项目和行动计划?/198
认知清单20：项目规划：不是计划?/198
行动清单18：设计管理模式?/199
行动清单19：创建战备手册?/205
行动清单20：创建沟通手册?/215
第11章　T：实施危机演练与训战?/219
认知清单21：战备更新：让管理行为流动起来?/219
行动清单21：训战：养兵千日，用兵千日?/222
行动清单22：会议室演练：让高管成为领导者和英雄?/225
第三部分　危机修复?/231
第12章　修复声誉和重建信任：3R·Recover? 3步骤指引?/232
第13章　R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革?/234
行动清单23：恢复经营?/234
行动清单24：推动业绩反弹：温和激进策略?/238
行动清单25：优化组织：出清结构性缺陷?/239
行动清单26：调整运营：如何调整反馈系统?/241
第14章　R2：重建信任、修复声誉：STRONG模型?/245
认知清单22：声誉修复：STRONG模型?/245
行动清单27：Story：重讲新故事?/247
行动清单28：Trigger：避免危机死灰复燃?/249
行动清单29：Rectify：校正在线声誉?/250
行动清单30：Offset：弥补认知鸿沟与价值观损失?/258
行动清单31：Nerve：重振群体精神和团队士气?/258
行动清单32：Goodwill：释放善意，减少敌意?/260
第15章　R3：组织危机学习：OKR模型?/263
认知清单23：组织如何学习：阿吉里斯的双环学习模型和
彼得·圣吉的学习型组织?/263
行动清单33：组织危机学习：OKR模型?/266
第四部分　危机管理评估?/279
第16章　为什么组织危机不断?/280
认知清单24：评估能力?/280
行动清单34：评估利益相关者?/283
行动清单35：评估危机管理过程?/285
行动清单36：评估危机管理团队?/287
行动清单37：评估危机损益得失?/290
行动清单38：评估危机管理效果?/291
后记?/293
参考文献?/295