本书以铁路旅客运输服务管理所依托的服务硬件与软件为主线，对列车与铁路车站的客运服务管理知识进行了系统介绍，并将政策解读、理念阐释、爱岗敬业等思政内容融入教材。本书共分7个项目，分别为铁路旅客运输服务人员素养、列车旅客运输服务设备设施管理、列车文明服务规范、列车乘务服务标准化管理、列车经营管理、铁路车站客运服务规范、铁路旅客投诉管理。本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校铁路类专业的教材，也可作为铁路企业职工培训教材。

　　
　　本书以铁路旅客运输服务管理所依托的服务硬件与软件为主线，对列车与铁路车站的客运服务管理知识进行了系统介绍，并将政策解读、理念阐释、爱岗敬业等思政内容融入教材。本书共分7个项目，分别为铁路旅客运输服务人员素养、列车旅客运输服务设备设施管理、列车文明服务规范、列车乘务服务标准化管理、列车经营管理、铁路车站客运服务规范、铁路旅客投诉管理。本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校铁路类专业的教材，也可作为铁路企业职工培训教材。
　　本书具有以下特点。
　　（1）本书以《职业教育专业简介》（2022年修订）、《高等职业学校专业教学标准》为依据进行编写，适合作为该标准中规定的专业课程铁路客运服务管理的课堂教学用书。
　　（2）本书贯彻立德树人根本任务，在课程思政建设精神的指引下，将思政教育内容与专业课程内容进行融合，在专业课教材中融入贴合工作岗位的思政元素。
　　（3）本书是校企双元合作教材，由职业院校教师与企业一线专家联合编写。
　　本书由刘涛、张宏权、夏岩担任主编，王丹、韩磊、于海燕担任副主编，具体编写分工如下：项目一由刘涛编写，项目二由张宏权编写，项目三由夏岩编写，项目四由王丹编写，项目五由于海燕编写，项目六、项目七由韩磊编写。
　　由于编者水平有限，本书不足之处在所难免，恳请广大读者批评、指正。索取本书相关教学资源，可与出版社编辑刘辉联系（邮箱：hliu3@bjtu. edu. 微信：BJTUPLLT）。
　　
　　
　　编 者
　　2024年5月

项目一铁路旅客运输服务人员素养1
任务一铁路旅客运输服务人员基本素质2
任务二铁路旅客运输服务人员形象礼仪要求7
项目二列车旅客运输服务设备设施管理18
任务一普速客运列车客运服务设备设施概况与管理规定19
任务二动车组列车客运服务设备设施概况与管理规定36
任务三普速客运列车客运服务备品管理规定48
任务四动车组列车客运服务备品管理规定49
项目三列车文明服务规范55
任务一普速客运列车乘坐环境规范56
任务二动车组列车乘坐环境规范57
任务三普速客运列车运行中的文明服务61
任务四动车组列车运行中的文明服务62
项目四列车乘务服务标准化管理66
任务一普速客运列车乘务作业标准规范67
任务二动车组列车乘务作业标准规范68
任务三列车长作业流程及标准72
任务四乘务员作业流程及标准77
任务五餐饮服务员作业流程及标准82
项目五列车经营管理86
任务一普速客运列车餐饮及商品经营管理87
任务二动车组列车餐饮及商品经营管理88
任务三列车广告经营管理91
项目六铁路车站客运服务规范95
任务一普速大型车站服务质量规范96
任务二普速中型车站服务质量规范107
任务三普速小型车站服务质量规范117
任务四高铁中型及以上车站服务质量规范126
任务五高铁小型车站服务质量规范140
项目七铁路旅客投诉管理151
任务一旅客投诉处理机构职责152
任务二旅客投诉受理、处置流程155
任务三旅客投诉考核管理160
参考文献162