本书聚焦汽车行业投诉处理理论研究领域，以理论与实践相结合形式，通过经典用户投诉处理理论，探讨投诉处理中的常见问题和应对策略，包括沟通技巧、冲突解决、协商谈判、媒体沟通等方面的知识，辅以典型实践案例分析，分享汽车厂商、经销商等从业者在用户投诉应对方面的成功经验和教训，并论述统一标准衡量经销商用户投诉处理服务质量，为汽车厂商加强经销商管理、为经销商加强质量管理、优化服务标准化体系、提升员工服务能力等寻找突破口。