本书分为在线交流与邮件交流两个部分。在线交流部分展示了客户选购和议价阶段的交流以及物流与售后服务、线下商务谈判、处理客户反馈和投诉的口语交流；邮件交流部分展示了商定产品和价格、产品细节交涉、售后函电、各项信息交流和节日问候的邮件写法。