本书从消费者的视角探索电子商务服务质量的本质内涵和结构, 基于完整的购物体验开发符合中国电子商务发展特征的服务质量测量工具。借助关键事件技术, 收集了456个样本、1140个观测值, 确定了在网络购物服务接触过程中导致消费者满意或不满意的关键驱动因素, 制定了量表开发的总体框架。