本书主要从医院服务的现状、医院优质服务的概述、医院优质服务的策略、医院服务的调研、美化医院服务环境、医院5S现场管理、塑造员工服务行为、员工服务行为规范、改善医院服务流程、医院优质服务管理等十点进行全面的阐述。医疗改革是一个循序渐进的过程, 医院优质服务的改善活动是医院管理变革的一个突破口, 既能够在较短的时间内取得明显的效果, 又能让患者、家属和医务人员明显感受到其服务。