本书共七个项目，内容包括城市轨道交通客运服务概述，城市轨道交通客运服务标志、客运设施设备与乘车环境，城市轨道交通客运服务礼仪，城市轨道交通车站服务，城市轨道交通紧急情况服务，城市轨道交通乘客投诉处理服务，城市轨道交通客运服务质量管理。