本书基于作者丰富的媒体经验和政府国企对接经验，以及与多家广告公司咨询策略公司的合作中获得的手业界资料，从企业应对危机的案例中系统阐述了危机传播理论的应用与实践，包括危机传播管理预警机制和应对危机的策略和方法，内容涉及品牌管理和企业形象塑造、企业内外部关系的管理、跨文化传播以及网络舆论监测和危机转化等。本书是高等院校市场类、传播类专业开设危机传播管理课程的应用型教材，突出培养学生系统性思维和危机传播管理实务的内容，增强学生危机传播管理的理解力和判断力。它的出版对于工商企业管理者、研究者以及相关领域一线工作人员有重要的启发和借鉴意义。

张慧子，女，传播学博士，副教授，硕士生导师。国家公派访问学者（2018-2019），北京市青年拔尖人才（2017），主持国家社科基金青年项目（2019）和*社科基金青年项目（2018）。独立著作《新媒体时代公民隐私侵害与保护研究》（2013）、第二作者合作出版《国有企业品牌形象研究》（2019）、《新媒体时代的危机公关》（2013）。发表 CSSCI 来源刊论文《从声誉机制看自媒体广告商业模式》等多篇。

讲 餐饮业卫生安全的危机

媒体专业暗访，企业成功应对危机 001

一、用一个声音回应 004

二、受众的接种免疫理论 009

三、日常公关塑造的形象 010

四、对内公关的溢出效应 012

五、信息一致性原则 014

六、及时整改让股票回升 017

第二讲 饮用水标准之争的较量

媒体舆论监督，企业抗争的勇气与实力 025

一、大众媒体的职能及其报道依据 029

二、危机中的企业回应媒体的方式 035

三、企业应对危机应掌握的传播要素 038

四、企业如何与外部公众进行沟通 040

五、危机中协商与对抗的沟通模式 042

第三讲 企业营销不当引发的危机

利用媒体营销，广告宣传擦边球的困境 047

一、跨文化传播中的文化尊重问题 048

二、广告反映社会问题而引发争议 054

三、用新闻热点中负面元素博眼球 055

四、广告代言人陷入负面新闻危机 062

五、广告引发品牌危机的应对策略 066

第四讲 来自竞争对手的公开信

毛巾哥与网易严选的搭车营销之争 073

一、由竞争对手引发的危机需要时间回应 075

二、区别对待利益相关者 078

三、媒体态度对舆论走向的影响 079

四、多渠道设置危机议题 083

五、消费者以价格为王鲜有道德洁癖 084

六、游走在法律边界的不正当竞争是企业发展中的潜在威胁 088

第五讲 来自监管层或大企业的法律诉讼

腾讯诉老干妈拖欠营销费用 093

一、新闻舆论中心的危机修辞 095

二、公众面对危机事实的解读 100

三、公众面对危机的情感效能 104

四、危机过错方主动塑造弱者形象 106

第六讲 来自外部公众的匿名监督

五星级酒店客房的卫生堪忧 111

一、危机爆发自隐患的累积 112

二、危机处理的循环和重现 115

三、媒体呈现的规律性报道 117

四、消费者面对行业的态度 119

五、外部利益相关者的反思 123

第七讲 来自资本市场的质量检测

茅台酒、酒鬼酒等塑化剂风波 129

一、自媒体议题与议题管理呈现 130

二、危机的真相与品牌媒体呈现 131

三、危机中利益相关者的态度 135

四、设置媒体议程与消费者态度 138

五、消费者自我认同的作用机制 141

六、从危机预警到品牌议题建构 142

第八讲 企业社会责任的公众期待

游戏行业暴力引发质疑批评 149

一、腾讯的危机对策与媒体呈现 150

二、对腾讯危机处理的点评分析 155

三、企业社会责任的定义和指标 157

四、企业的社会责任与企业危机 160

五、从社会责任视角去塑造品牌 163

第九讲 企业家新闻引发的组织危机

企业家个人言行引发的社会关注 169

一、差序格局与道德示范的期待 176

二、企业家负面新闻的类型区分 176

三、道德评价与企业形象关联度 178

四、企业家负面新闻的传播渠道 180

五、规范个人行为预防组织危机 183

第十讲 由内部员工引发的企业舆情 189

一、利益相关者与企业品牌 200

二、危机中对话式沟通理论 201

三、危机中与内部员工沟通 203

四、危机中与品牌顾客沟通 204

五、危机中与业务伙伴沟通 205

后 记 211