本书是作者近年进行航空服务培训的讲义、思考和心得的汇总，也有她对生活点滴的沉淀与思考。书中文章篇幅不长，观点鲜明，事例生动，思考深邃，直击当前民航服务的弊端与陈疾，并提出切实可行的思路与方法，对民航相关服务管理者和一线执行者有较大的启迪，并引发共鸣。

陈淑君




目录


序


自序: 真情服务服务天下


真情服务篇


辩证地看待“客人总是对的” 与“员工” ００３


“弟子规” 告诉我们如何服务００６


地域文化与服务质量００８


对服务质量的思考０１０


放下身段近客人０１６


内部客户服务能力０１８


内部客人的心理需求０２０


服务(一): 用心演好角色０２２


服务(二): 主动服务０２４


服务(三): 关注服务结果，解决客人问题０２６


服务(四): 用服务意识弥补管理缝隙０２９


服务(五): 服务不是简单的端茶倒水０３１


服务(六): 领导，您在哪里? ０３３


服务“黄金法则” ０３４


服务“白金法则” ０３５


服务标准(一): 服务标准仅是企业为客人提供服务的要求０３６


服务标准(二): 标准制定０３８


服务标准(三): 标准执行０４０


服务标准(四): 标准落地０４２


服务补救０４５


服务产品质量，客人说了算０４７


服务是一种的营销０４９


谈服务中的“眼力劲儿” ０５１


“投其所好” 的服务０５４


加强服务管理，提升服务质量０５６


客走旺家门０６０


人无笑脸休开店０６２


您的殷勤我永远不懂——浅谈服务热情有度０６４


商业诚意０６６


首问责任制０６８


为客人提供具有良好舒适度的产品０７１


“温情” 的０７２


员工工作状态直接影响服务质量０７４


员工开心与客人满意０７６


知己知彼，百战百胜(一) ０８０


知己知彼，百战百胜(二) ０８３


“狡辩” 的服务———看民航服务中的“推责” 习惯０８７


错位的民航服务———观“航空延误地服下跪道歉乘客不睬执意要赔偿” 有感０８９


空乘是一份职业０９３


美丽的空姐，您一定要把我叫醒吗? ０９５


民航服务(一): 我是谁? ０９７


民航服务(二): 民航枢纽０９８


民航服务(三): 大信息网络１００


民航服务(四): 流程再造１０２


民航服务(五): 人性化服务１０４


民航服务(六): 差异化服务１０６


提升旅客体验，机场你准备好了吗? １０８


怎样正确和有效地服务特殊旅客群体? １１１


民航服务型政府初探１２０


民航服务型政府建设思路之我见１３０


持续改进的中国民航服务１３８


真情生活篇


生活感悟


爱是不计较的付出１６９


读“增广”，学“做人” １７２


抬高别人，放低自己１７４


经常性的抱怨是一种病! １７６


救救孩子——五类家庭造就问题孩子１８０


乐善堂的故事１８３


做一个明智的婆婆，还是孩子家庭生活的“第三者”? １８５


品味“云水谣” １８８


人人皆为环境，大家互为因果１８９


收纳家居，整理心情１９１


思维—行为—结果１９２


幸福的人生一定要断三次奶! １９４


传播正能量１９６


智者范蠡——观歌剧西施 有感１９７


醉梦“桃花源” １９８


投资理财


财富篇(一): 初谈财富２００


财富篇(二): 财富渴望２０２


财富篇(三): 金钱是服务社会、快乐人生的工具２０５


财富篇(四): 投资生活２０７


财富篇(五): 投资无定式２０９


财富篇(六): 关注价值２１１


财富篇(七): 有层次的生活２１３


财富篇(八): 值钱比挣钱更重要２１６


成本效益(一): 什么是成本? ２１８


成本效益(二): 怎样计算成本? ２２０


成本效益(三): 变成本为投资２２２


成本效益(四): 合理止损就是控制成本２２３


成本效益(五): 营业现金流量分摊固定成本２２５


定的是价，成交的是钱２２７


房屋的真相: 中国房地产将会“一路高歌” 吗? ２２９


你不理财，财不理你———执行“国八条” 了，明天买什么呢? ２３３


是什么让您的“血汗钱” 消失了? ２３５


现代管理


价廉一定要物美，管理一定要有序２３８


经商之道，舍得之间２４０


不变的是我们一直在改变２４３


信任的力量２４５


您值得信任吗? ２４７


培育有影响力的核心产品２４９


饭店管理中的统一指挥原则２５１


您有竞争对手吗? ２５３


专业的人办专业的事２５５


请负起您的责任来! ２５７


权变管理(一): 费德勒的权变管理模式２５９


权变管理(二): 合理授权２６１