《银行前台纠纷：案例 分析 对策》作者李雅婕正是通过自己的工作实际，发现影响银行形象的银行前台纠纷这个问题，从数据、案例的分析过程中，发现银行前台纠纷发生过程中的一些一般规律，并找到了一些可行的解决办法。
《银行前台纠纷：案例 分析 对策》共分五篇，内容包括银行前台纠纷的相关理论分析、案例及数据分析、心理学分析、银行前台纠纷的处理、银行前台纠纷专题调研报告。
中国的市场化导向改革，使得银行业呈现群雄崛起、多主（银行）争霸的局面。“群雄”之间的竞争不仅存在于国有银行，还存在于不同所有制的银行业之间，所有制的不同，使得竞争的手段更加多样、竞争的程度更加激烈、竞争的局面更加混乱。特别是一些外资银行进入中国银行业的市场，更加剧了这一竞争。各个银行使出浑身解数，以求在中国经济发展的大潮中、在更加激烈竞争的环境中脱颖而出，取得更好的发展效益。毋庸讳言，提高服务质量是在竞争更加激烈的环境中脱颖而出取得更好发展效益的根本手段。
银行业的基础竞争，主要体现在银行前台业务。提高银行前台业务的服务质量，规避银行前台业务的纠纷，是银行提高竞争水平的基础。
本书主题——银行前台纠纷的分析与规避，就是基于以上对银行业发展及其竞争环境的认识。
本书作为一个具有具体分析对象的成果，实证分析是取得分析对象、分析结果的根本。本书首先要取得一系列与之相关的分析数据，为了使得数据的来源更加真实，笔者组织了几十人的案例收集队伍，收集了大量的第一手案例资料、数据，在整理数据、分析案例的前提下取得了一系列与我们直观认识不同的结论。
为了使分析更加深入，我们运用心理学的一些理论及成果分析收集到的案例及数据。案例及案例分析是本书的基础、是本书结论的依据、也是形成与其他研究成果不同的关键要素。
我们分析银行前台纠纷的目的，就是防止这些纠纷的发生，或者在已经发生纠纷的前提下，使纠纷的影响面最小、纠纷造成的损失最小。这就需要有规避银行前台纠纷的对策，以及产生银行前台纠纷之后，把损失减少到最小、把影响面控制在最小的对策，这就使得提出有效对策成为本书的目的。
李雅婕，湖北武汉人，硕士研究生，经济师。毕业于武汉大学公共经济管理专业，现就职于中国建设银行湖北省分行，有多年的基层网点工作经验。研究方向为科技企业与金融、商业银行微观管理，曾发表《规范民间借贷的政策分析——以温州民间借贷危机为例》《科技型小微企业融资问题分析》等多篇论文。
第一篇 银行前台纠纷的相关理论分析
第一章 绪论
第一节 研究的背景、目的、意义
第二节 研究的基本思路、方法及研究原则
第三节 什么是纠纷
第四节 纠纷具备的几个要素
第五节 纠纷的几个阶段
第二章 银行前台纠纷的学科属性及理论辨析
第一节 什么是银行前台纠纷
第二节 银行前台纠纷阶段、形式、类别
第三节 银行前台纠纷产生的后果初步分析
第四节 银行前台纠纷学科属性及其比较
第五节 关于银行前台纠纷治理体系的构建
第二篇 案例及数据分析
第三章 银行前台纠纷的案例分析
——银行内部原因
第一节 案例及数据收集
第二节 纠纷总量及分类数据
第三节 银行方面的影响因素及相关数据分析
第四节 银行方面形成银行前台纠纷的事由
第四章 银行前台纠纷的案例分析
——银行外部原因
第一节 服务对象方面相关数据及其调查设计
第二节 服务对象方面的主体原因分析
第三节 服务对象方面的客体原因分析
第四节 服务对象方面形成银行前台纠纷的事由
第三篇 心理学分析
第五章 银行前台纠纷的心理学分析
——认知活动
第一节 权威报告的观点
第二节 纠纷产生的心理学导入
第三节 银行前台纠纷的心理学：注意与感觉
第四节 银行前台纠纷的心理学：记忆与思维
第六章 银行前台纠纷的心理学分析
——心理过程
第一节 银行前台纠纷的心理学：情绪和情感
第二节 银行前台纠纷的心理学：意志与认识
第三节 银行前台纠纷的心理学：需要与动机
第四节 心理特征：性格、气质与能力
第四篇 银行前台纠纷的处理
第七章 银行前台纠纷的对策分析
第一节 对策及与对策相关的问题
第二节 可供选择的对策工具
第三节 对策的制度性设计
第四节 对策的伸展领域
第八章 银行前台纠纷的预防与预案
第一节 预案及银行前台纠纷预案
第二节 一般预案的规范内容
第三节 预案的层次
第四节 银行前台纠纷预案的法律效应
第五节 银行前台纠纷预案的内容
第六节 预案的微观细节
第七节 范本
第五篇 银行前台纠纷专题调研报告
专题报告一 城市居民储蓄及银行业务的偏好调查
一、问题的提出
二、问题及指标设计
三、调查结果及其分析
四、结论
专题报告二 解决银行前台纠纷的科学路径
一、银行前台纠纷的科学问题与科学技术解决银行前台纠纷的可能性
二、新闻引发的讨论——科学发展给银行业务带来了什么
三、科学技术发展的相关问题及关注点一——关于大数据科学
四、科学技术发展的相关问题及关注点二——关于监控技术与安全保障
五、科学技术发展的相关问题及关注点三——关于机器人技术
六、科学发展的未来银行前台能做什么
专题报告三 货币演进数字货币与银行前台纠纷的预测
一、什么是货币
二、货币演进
三、数字货币预测
四、数字货币与银行前台纠纷
参考文献
后记
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