本书采用项目任务式编写形式，每个项目包含多个任务，每个任务首先通过案例引入，然后带着问题去学习相关知识。全书包含7个项目，分别为客运乘务概述、旅客列车设施、旅客列车乘务作业与服务、列车长客运业务、铁路客运服务礼仪、旅客运输安全及应急处理和列车行李、包裹运输。

本书是根据职业技术学院铁道交通运营管理专业的实际需要，结合客运管理规章、新技术、新标准编写的。内容包括：客运乘务概述；旅客列车设施；旅客列车乘务作业与服务；列车长客运业务；铁路客运服务礼仪等。